门诊小儿输液护患纠纷产生原因及防范措施.docVIP

门诊小儿输液护患纠纷产生原因及防范措施随着医学模式的转变，人们文化生活水平的不断提高及自我保护法律意识的不断增强，越来越多的人开始意识到在就医过程中要维护自身的权利。小儿输液护理，由于服务对象的特殊性，孩子是家庭的凝聚点，所以当小儿发生病痛时，更是牵动全家人的心，在就医过程中，给从事小儿护理的护士增加了很大的压力，从而护患纠纷也时有发生。为不断提高护理质量，创建和谐的护患关系，现对我院近四年来所发生的护患纠纷的原因分析如下： 1.护患纠纷产生的原因 1.1 护士的静脉穿刺技术是引发纠纷产生的最主要和最常见的原因。由于小儿处于生长发育期，生理上手骨短胖、静脉细小，与成人相比，暴露的静脉相对较少，再加上陌生环境及对穿白大衣护士的恐惧，加之在家庭中特殊的地位，生病后父母更是百般的呵护，所以在这样焦急、心痛而又无奈的情况下，如果护士静脉穿刺技术不高、经验不丰富，不能一次穿刺成功，如果得不到家属的理解和原谅，很容易引发护理纠纷的发生。 1.2 缺乏对护士工作的理解和信任。由于门诊人流量大，护士每天接触病人的人次较多，加上工作繁忙，护士与患者家长沟通的时间相对住院部就少得多。由于小儿在输液过程中的哭闹、好动，家长为了缩短输液时间，尽快离开这个嘈杂而又充满药味和消毒药水味的环境，于是就会忽视了护士的告知及看护小儿输液的注意事项，就自作主张的放开调节器，加快输液滴速，举着输液瓶带着小儿到处走动，走出输液室，甚至走出医院。而护士又要严格执行医院规章和护理常规，输液患儿不能离开科室，严格执行输液滴速，加强巡视等等。这样医院的部分管理要求和家属的意愿就相互矛盾，而护士就成了矛盾的焦点，如果在和患儿家属沟通和处理的方法上不恰当，那么她们会认为你不理解照顾小儿输液的种种艰辛，因缺乏对护士工作的理解而产生的纠纷。 1.3 护士责任心不强。由于护士责任心不强，没有及时巡视病房，没有及早发现护理问题，如：液体外渗，导致局部皮下水肿，拔针时针尖刺破皮肤，拔针后由于按压方法不当导致针眼出血；因查对不严而配错药物、加错液体等，引发护患纠纷。 1.4 服务态度。由于护理工作繁琐、任务重，尤其在病人高峰时段，护理人员在接待患儿及家属时，往往就会采取长话短说，对患者提出的问题就会简短的解释；或许因为个人的身体不适、心情不好等原因，带着不好的情绪上班，那么在服务过程中就会表现出冷漠、不热情、工作不积极主动等不良的言行，这样就给家属留下了不好的第一印象。如果在服务过程中，护士在言行举止上稍有不适，很可能因为一点点小事引发纠纷。 1.5 其它科室的因素。门诊部属于一个综合性的科室，各小科室间的工作又是相互联系和相互影响的，由于医院的工作较忙，医生在开写医嘱时，就写得很不清楚，加上字迹潦草等等，往往就易造成医嘱不清、剂量不明、医嘱漏项等问题，药房发药时由于查对不认真，药物和医嘱单不相符，收费室划价不准确，导致项目收费不全、漏收、少收等等。护士在接待病人和查对过程中，发现以上问题，尽管非常礼貌、很委婉地告诉家属，到相应的科室去处理以上存在的问题，有些家属就会以为护士在有意为难她，那么她们从进入医院到进入输液室之前这一过程的等待、抱怨、不满等情绪，就会一触及发，好像以上的不愉快都是护士造成的，因此无辜的护士就成了她们的发泄对象，于是就产生了本来与护士无关的护患纠纷。 2.防范护理纠纷发生的措施 2.1 提高护士的技术水平和理论水平。小儿在整个就诊和治疗的过程中，最令家属纠结和心痛的就是静脉穿刺这一关，如果一针能穿刺成功，那么家属紧张、焦急的心理压力会得到大大的缓解，对护士的信任程度就会大大增加，同时也为建立良好的护患关系奠定了基础。因为无论是什么年龄的患儿，护士选择什么部位的静脉进行穿刺。家长们都非常希望能够“一针见血”。因此在工作中，要强化护士的“三基”训练，在选择静脉时要慎重、不要盲目、规范操作，要认真总结每一针穿刺失败的原因，借上班空闲时、周会、科室会议等机会，由穿刺技术好的护士进行经验交流、排班时注意静脉穿刺技术力量的搭配，相互学习，共同提高。对于穿刺技术好的护士，在绩效工资的分配上要有一定的倾斜，以激发大家积极上进、努力提高自己的静脉穿刺技术，最终使全科护士的小儿静脉穿刺技术都得到提高。 2.2 增强服务意识，改善服务态度。因为服务对象的特殊性，儿科护士不仅要做好小儿的护理，还要学会洞察家属的思想动态及服务需求，进行恰当的护理。所以护士要加强儿童心理及家属心理方面知识的学习，加强护士自身素质建设，提高护士的职业道德，树立“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念。提倡微笑服务，每天上班带着饱满、热情、积极的情绪，抛开一切与工作无关的不良心情。在科室中提倡“六个一点”：即言语暖一点、行动快一点、多关注一点、技术好一点、病房