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超市服务问题与对策探讨 超市服务问题及对策探讨 　　[摘要]在商业竞争日趋激烈条件下，服务问题已经成为超市经营成败的关键。通过市场调查，结合服务差距模型，对超市服务存在的主要问题以及产生的根源进行了分析。从提高顾客满意度、引导顾客建立合理期望、制定服务标准、对超市合理定位等方面提出改善超市服务的对策建议。 　　[关键词]超市；服务差距模型；顾客满意 　　 　　一、超市服务存在的问题 　　商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。 　　(一)超市提供的商品难以满足顾客要求 　　社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有： 　　1　商品质量难以保证。以食品为例，顾客的食品安全意识越来越强，超市整洁干净的购物环境，相对规范的进货渠道，得到了顾客的信赖。但仍有一些超市为了一时的利润，只要供货商给更多的优惠就不顾商品的质量，甚至销售过期产品，给顾客的利益带来损害。 　　2　商品种类单一化情况普遍。随着人们生活节奏的加快，“一站式购物”成为人们的首选。顾客希望在最短的时间内，用最快速度购齐所需的商品，这就要求大型超市经销的商品从食品、服装到家电、日用百货一应俱全。在商品结构上，力争富有变化和特色，以满足顾客不断变化的需求和爱好。但是，由于房价的飞速上涨，超市的营业面积常常受到很大限制，虽然超市有意购进某些商品，但无从摆放，这成为超市品种不齐全的一个重要影响因素。 　　(二)超市服务水平有待提高 　　随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用。 　　1　超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响。我们在超市购物时，往往会遇到找不到商品的情况，如果此时面对顾客的询问，导购人员态度冷漠，在很大程度会影响到顾客的购物情绪，使顾客对超市产生服务不热情的印象，从而降低了超市的顾客满意度。相反，导购人员积极热心地帮助顾客快速找到商品，顾客会觉得超市的服务好，员工的业务素质高，将该超市作为下次购物的首选。 　　2　结账的准确率和效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平。结账准确率和效率也是考察超市服务质量的一个重要方面，尤其是当排队等候的顾客非常多，结账人员工作效率低时，就会使顾客产生心理焦虑，影响顾客对超市的满意度，在下一次选择购物场所时，很可能转向其他的商店。 　　3　送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。在激烈的竞争中，送货服务是超市提高顾客满意度常用的策略，也是超市为顾客提供的一种超值服务。送货上门可以使顾客对超市有一个较好的评价，它要求超市有一个完善的配送体系，能在指定的时间内准确无误地将货送到顾客手中，否则也会形成一个负面影响。这对超市员工的工作能力、个人素质又是一考验。 　　(三)超市的位置和购物环境令顾客不满意 　　随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置和购物环境也有着更高的要求。 　　1　超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。 　　 　　2　购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。 　　(四)超市的其他方面让顾客失望 　　商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。 　　比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。 　　信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高