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广州比而特皮具有限公司 导购培训手册 二OO七年一月十八日 第一部分 导购营业员的基本功 3 1-1角色认知与心态修炼 3 （1）导购入门：角色的认知 3 （2）作为导购，我该干什么 4 （3）优秀导购的能力素质要求 4 （4）导购必备的五种心态 5 （5）学会自我激励 5 （6）导购的工作职责 6 1-2礼仪修养，细微处见真彰 8 （1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象 8 （2）活用肢体语言：无声胜有声 9 （3）文明用语五知道 11 1-3卖场陈列----制造吸引顾客眼球的剧场 14 第二部分 导购营业员必备的技能 14 2-1洞悉顾客的消费心理 14 （1）把握顾客的消费心理 14 （2）不同个性顾客的消费差异 17 （3）不同性别顾客的消费差异 21 （4）不同年龄顾客的消费差异 22 2-2商品推介----望闻问切“号”准顾客需求 24 （1）热恋商品,为展示说明做准备 24 （2）卖点提炼,帮你吸引顾客的心 26 （3）需求挖掘, 顾客到底想买什么 27 （4）展示说明,用顾客喜欢的方式进行 32 2-3异议处理---变“嫌货人”为“买货人” 33 （1）顾客异议从何而来 33 （2）真假异议的区分 34 （3）异议处理的六个步骤 35 （4）异议处理的八种方法 36 （5）如何预防顾客异议 36 2-4交易促成---为销售划上完美句号 37 （1）激发顾客购买欲望的四种方式 37 （2）识别顾客购买的三大信号 38 （3）促进成交的六个技巧 40 （4）建议成交的八种方法 41 （5）交易完成后的注意事项 43 第一部分 导购营业员的基本功 1-1角色认知与心态修炼 （1）导购入门：角色的认知 导购，你的未来是什么 专业化的立业之路 成为店铺管理员，累积管理操作经验。 累积专业的产品知识和管理经验 导购舞台的四大角色 企业的形象代表 时尚信息的传播发布者 顾客的生活顾问 消费者的“服务大使” 导购应具备的五大职业理念 工作态度，态度第一 责任心，责任比什么都宝贵 学会尊重，信守承诺 服务至上 我专业，所以我自信 （2）作为导购，我该干什么 1、销售产品 2、向顾客提供优质的服务 3、商品陈列与卖场维护 4、销售的同时宣传品牌 5、收集和反馈终端信息 （3）优秀导购的能力素质要求 合理的知识构成 顾客知识 产品知识 品牌知识 企业知识 市场知识 纯熟的导购技巧 热情、友好的服务 熟练的销售技巧 专业仔细的卖场维护 卓越的职业能力 观察能力 表达能力 语言表达能力 表情的传达 记忆能力 应变能力 自控能力 （4）导购必备的五种心态 自信：超越平凡的超级秘诀 主动：把握自己成长的金钥匙 学习：走向成功的阶梯 包容：梳理人际障碍的润滑剂 （5）学会自我激励 克服职业自卑感 自我放松与解压 压力的来源 心理因素 情绪因素 环境因素 角色因素 工作压力 缓解压力的方法 回想曾经历程，摆脱疲惫心态 联想胜者历程，积极面对压力 设想竞争对手，理性面对压力 同事互助互励，团队互相借力 避开某些压力源，寻找快乐生活圈 自我激励训练 目标激励 以自我为榜样进行激励 竞争激励 名言激励 （6）导购的工作职责 1、　职位目标 提供优质顾客服务； 推广公司品牌文化； 达到分店/专柜之营业目标 2、　工作职责 1）　人事方面 执行公司制定之纪律与守则； 按照上司的委派和指示工作； 保持自己在最佳的精神及士气状态下工作； 与货场同事保持良好沟通 2）　货品方面 推广公司货品； 发现货场内货品不足，应马上入小仓补货或按要求向仓库提出补货申请； 货品需保持清洁，避免弄污，以减少次货的出现； 负责维护所有产品质量。 3）　货场方面 维持店内外整洁； 执行公司制定之操作流程、制度、纪律及指示； 同事应留意货场一切，提高警觉，避免有货物失窃事件发生； 维护公司及客人的财物 4）　销售方面 对顾客提供优质服务（包括免费保养、修复等服务）； 建立公司良好形象； 达成分店营业目标； 反映顾客宝贵意见。 1-2礼仪修养，细微处见真彰 （1）仪容仪表:给顾客美好的第一印象 发型发式宜整洁忌夸张 女性：应选择清爽可爱型的发式，刘海不要遮过眼睛，不染夸张发色。 男性：最好是短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头，发色以黑色为最佳。 头发保持没头屑。经常洗头没异味。 面部修饰洁净自然 女性：要化适当的淡妆，不可浓妆艳抹，也不要不化妆。使用的香水要求是清香型的。 男性：选择合适的护肤品对脸部进行保养，及时清除过长的眉毛、鼻毛、汗毛、保持口腔的清洁卫生，坚持每天上班前剃须。 手应保持清洁，不能留长指甲。指甲油的颜色只限粉红色、白色及透明的颜色。 统一着装有规范 必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗 工作牌应该戴在左上胸15公