09-服务沟通技巧.pdfVIP

06.April 2006 Internal 服务沟通技巧 HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Warm up 讨论：沟通的障碍在哪里？（方言演练） 女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗？ 男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球。 女:又是你那破足球,有什么好看的？哪有听音乐美妙？ 男:这你就不懂了，足球给人与激情,动感,活力,时代感... 女:你有完没完？全是歪理。足球粗野,音乐高雅! 男:足球崇高,足球爱国! 你听说过音乐世界杯吗？完了吧？ 女:少跟我提世界杯, 去不也都输了 男:那你也少跟我提帕瓦罗蒂，我一看见那老头儿就烦 女:烦？我看见你更烦! 一点品位都没有。 男:你那品位我一点都不稀罕! 女:我真奇怪当初为什么会选择你？ 男:我也被这个问题一直困扰着 女:你居然也这样说, 那好, 咱们现在就去法院! 男:法院可没音乐听 HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 1 Warm up 女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗？ 男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球. 女:又是你那破足球,有什么好看的？哪有听音乐美妙？ 男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感... 女:你有完没完？全是歪理.足球粗野,音乐高雅! 男:好,我也不说服你喜欢足球, 你也别费力向我推销音乐 女:那你不和我去听音乐会了？ 男:当然不! 我们已对你我间个人爱好上的分歧达成一致。 女:那咱们还出不出去了？ 男:出去! 既不听音乐,也不看足球 女:那咱们去哪呀？ 为什么没有坚持 一定要说服对方 男:去酒吧吧？ 反而达到一致？ 女:行! 不过你怎么想起去酒吧的呢？ 男:因为那里又有音乐,又能看足球 HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 2 一、沟通与事业成功 一、沟通与事业成功 二、沟通技巧 三、客户沟通实战 HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 3 Warm up 分组研讨：（5分钟） 每组提两个“客户沟通中 到的最大困难和障碍” HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 4 谁可以救那条船? 案例1 ：为什么同舟不共济 四人共渡，遇暴雨，船危将倾。一青年站出来指挥，他以不容反驳的口气命 令一少年骑在舵上，又指挥两个木匠划桨。因为水势险恶，需减重保船。青 年不容分说把两个木匠带的几袋子山货扔了，但留下自己带的一个沉重的木 箱。 木匠很生气，于是合伙把青年的木箱扔到水里。 没想到木箱装的是用来稳住船的沙石。结果船 失控，所有的人都被 到了急流中…… HUAWEI T ECHNOLOGIES CO., LTD. All rights reserved Page 5 沟通与事业成功