PANTUM服务中心运营手册（第四版）.docxVIP

服务中心运营手册珠海奔图打印科技有限公司 客户服务部编制日期：2014年7月11日版本号：V201404目录1奔图公司相关支持资源41.1奔图官方网站41.2奔图客服热线41.3技术支持热线41.4客户服务邮箱41.5客户服务部41.6备件中心42产品保修查询42.1主机保修期的确认42.2不能保修的情况53整机DOA申报53.1DOA定义及适用53.2DOA申报要求63.3DOA申报所需提供的资料及提供方式63.4DOA处理流程74耗材DOA申报84.1耗材DOA适用范围84.2耗材DOA申报84.3旧耗材返回95奔图产品维修细则96服务中心工作规范及流程106.1送修接待流程106.2上门服务流程116.3备件相关流程116.3.1备件库存报告116.3.2备件申请与接收116.3.3备件调拨126.3.4旧件返回126.4维修单电子报单制度127《奔图产品维修报告单》使用及填写说明128投诉处理158.1记录投诉内容158.2判断投诉是否成立158.3分析投诉原因158.4公平提出处理方案158.5总结评价159相关文档及表格159.1服务授权相关文档159.2维修费结算相关文档159.3备件相关文档159.4维修服务相关文档1610附件17奔图公司相关支持资源奔图官方网站网址：或网站功能：保修政策查询、服务网点查询（可以查询到维修站名称及地址，暂时不提供电话号码）、主机保修期查询、驱动下载（产品中心栏目相应的产品处，为“驱动下载”链接）、常见问题解答等。奔图客服热线奔图客户服务热线，面向最终用户提供售前、售后服务支持以及客户投诉受理。号码：×××（每周一至周五，9：00—18：00，周末及节假日不开通）。技术支持热线奔图技术支持热线，面向服务中心工程师（请服务中心不要将此号码向用户公布），提供技术支持。号码：×××（每周一至周五，9:00—18:00）。客户服务邮箱×××@×××，用于客户意见或建议收集，服务中心电子报单、DOA单受理、备件申请受理及问题反馈等。客户服务部职能：售后服务工作全面管理地址：广东省珠海市香洲区珠海大道3883号01栋4楼邮编：519060×××；E-mail：×××@×××备件中心职能：负责备件运作以及旧备件检测等工作地址：广东省珠海市香洲区珠海大道3883号02栋5楼 邮编：519060产品保修查询主机保修期的确认客户可以提供规范的发票及保修凭证的，保修期根据机器型号不同分别为自购机之日起12个月（一年）或24个月（两年）。如下表：主机型号保修期限P2080、M520024个月（两年）P1000、P1000L、P1050、P1050L、P1060、P2000、P2000炫紫、P2000炫蓝、P2040、P2050、P2060、P3000D、P3050D、P3100DN、P3205DN、P3255DN、M5100、M5250、M5000、M6000、M6005 P2500 P2500W12个月（一年）注：后续机型增加将不再另行通知，请查询奔图官网。如客户不能提供发票和保修凭证，或提供的发票及保修凭证存在错误（或不真实），则保修期以奔图网站查询的保修期限为准。查询方式：通过输入打印机序列号来查询保修截止时间，序列号位于打印机内壁右侧蓝色条码上（S/N后面的十位字符）。保修期查询网址：经奔图授权服务机构维修的机器，在原来保修期内继续享有保修服务。若距保修期结束已不足三个月，则所更换的部件自更换之日起享有三个月保修，其他部件仍沿用原机保修时限。不能保修的情况因运输造成的损坏(请与保险公司或运输部门联系解决)。因错误安装、操作或在非产品规定的工作环境下使用造成的故障或损坏。因事故、滥用、误用造成的故障或损坏。由非奔图公司授权的机构或人员安装、维修、更改、添加或拆卸而导致的故障或损坏。因用户使用非奔图公司认可的粉盒或自行添加碳粉等造成的故障或损坏。用户自行更换备件，且该备件未通过奔图指定的正常渠道购买。因使用不合格的打印共享服务器造成的故障或损坏。人为或其他不可抗力所造成的故障或损坏。不能提供有效保修凭证，或保修卡有如下情况的：未记载或涂改产品型号，产品序列号，购机日期，发票号码，经销商名称或无经销商盖章。整机DOA申报DOA定义及适用DOA定义DOA为英文Dead On Arrival的缩写，中文意思为产品到货即损，即到货开箱产品发生故障。DOA不同于产品错发货、漏发货。DOA流程不适用于产品错发货、漏发货。奔图打印机DOA是指奔图打印机或随机/单独销售的耗材在正常条件下开箱使用时，出现应有的正常功能部分或全部丧失的情况。DOA申报故障范围可申报DOA的故障（产品硬件故障）不属于DOA申报范围的故障打印机不加电不能打印指示灯不正常显示非运输或使用者人为原因造成的零部件损坏由于软件没有被正确安装，