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●第六章 导游人员的语言技能 ●第七章 导游人员的带团技能 ●第八章 导游人员的讲解技能 ●第九章 导游人员的应变技能 ;第六章　导游人员的语言技能;二、导游语言的特性 （一）导游语言的准确性 1． 态度要严肃认真 2 ．了解所讲、所谈的事物和内容 3 ．遣词造句准确，词语组合、搭配恰当 4 ．语音、语调要正确 ; （二）导游语言的逻辑性 ⒈ 思维要符合逻辑规律 ⒉ 语言表达要有层次感 ⒊ 掌握必要的逻辑方法 ①比较法 ②分析法和综合法 ③抽象法 ④演绎法和归纳法 ;（三）导游语言的生动性 ⒈比喻 ⒉比拟 ⒊排比 ⒋夸张 ⒌映衬 ⒍引用 ⒎双关 ⒏示现;第二节 导游口头语言表达技巧 ;二、口头语言的??达要领 （一）音量大小适度 （二）语调高低有序 （三）语速快慢相宜（每分钟200字左右） （四）停顿长短合理 ①语义停顿 ②暗示省略 ③等待反应 ④强调语气 （五）语气丰富多变 ;三、口头语言的表达方法 （一）叙述法 （1）神话传说 （2）民间传说 （3）历史掌故 （4）风土人情 （二）置疑法 ;第三节 导游态势语言运用技巧 一、首语 二、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸） 三、目光语（1～2秒） （一）目光的联结 （二）目光的移动 （三）目光的分配 （四）目光与讲解的统一 ;四、手势语 通过手的挥动及手指动作来传递信息的一种态势语言。 （一）手指语 （二）讲解时的手势 （1）情意手势 （2）指示手势 （3）象形手势 （三）服务时的手势; 第四节 导游语言的沟通技巧 一、称谓的语言技巧 （一）交际关系型 （二）套用尊称型 （三）亲密关系型;二、自我介绍的语言技巧 （一）热情友善，充满自信 （二）介绍内容繁简适度 （三）善于运用不同的方法 （自谦式、调侃式、自识式） ;三、交谈的语言技巧 （一）开头要寒暄（问候式、询问式、夸赞式、描述式、言他式） （二??说话要真诚 （三）内容要健康 （四）言语要中肯 （五）要“看”人说话 （六）善于把握谈话过程 ;四、劝服的语言技巧 （一）诱导式劝服 （二）迂回式劝服 （三）暗示式劝服 五、提醒的语言技巧 （一）敬语式提醒 （二）协商式提醒 （三）幽默式提醒 ;六、回绝的语言技巧 （一）柔和式回绝 （二）迂回式回绝 （三）引申式回绝 （四）诱导式回绝 七、道歉的语言技巧 （一）微笑式道歉 （二）迂回式道歉 （三）自责式道歉 ;第七章 导游人员的带团服务技能;二、导游人员带团的原则 （一）游客至上 （二）服务至上 （三）履行合同 （四）公平对待;三、导游人员带团的模式 （一）自我中心型 指导游人员带团的主要目标是完成旅游活动的既定计划。 （二）游客中心型 指导游人员带团的主要目标是尽量满足游客的需要。 (两者并不是对立的） ;第二节 导游人员的主导地位和形象塑造 一、确立在旅游团中的主导地位 （一）以诚待人，热情服务 （二）换位思考，宽以待人 （三）树立威信，善于“驾驭” 二、树立良好的导游形象 （一）重视“第一印象” （二）维护良好的形象 （三）留下美好的最终印象 ;第三节、导游人员的心理服??技能 心理服务亦称情绪化服务，是导游人员为调节游客在在旅游过程中的心理状态所提供的服务。 一、导游人员应具备的心理品质 （一）良好的感知能力和观察力 （二）良好的注意能力 （三）良好的意志品质 ;二、导游人员的心理服务技能 （一）了解游客的心理 （1）从人口统计特征了解游客 ①区域和国籍 ②所属社会阶层 ③年龄和性别 （2）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （3）从游客的出游动机来了解游客(Motivation) （4）从游客不同的个性特征了解游客 ①活泼型游客(active) ②急噪型游客(impetuous,edgy) ③稳重型游客(moderate, sober) ④忧郁型游客(melancholy, heavyhearted) ;（5）通过分析旅游活动各阶段游客心理变化了解游客 ①旅游初期阶段：求安