仪容仪表 服务规范.ppt

* 男、女都有要下蹲取物；理衣避人。 * 男、女都有要注意：两腿自然靠拢，不架腿；不抖腿；女同志不要坐得太后；两腿可前后交叠，双手自然放在腿上。 * * * NOTE * NOTE * NOTE * * * * 接待礼仪——座位礼仪 乘火车： 走 廊 茶几 行进方向 A B C D 接待礼仪——会议礼仪 会议礼仪 参会者礼仪---守时，安静 主持人礼仪---照顾全局 发言者礼仪---简短扼要 鼓掌礼仪---与气氛相协调 会议室内的接待礼仪--敬奉饮品礼仪 接待礼仪——座位礼仪 门 A B D C 会客室： 客人在哪，哪就是上座！ 安全习惯远近 左右门 接待礼仪——商务宴请礼仪 迎来送往的细节--细节决定成败 商务宴请礼仪—了解东西方差异 慎重安排时间、地点、菜单（不以昂贵为首要标准） 西餐礼仪---不触犯对方的感觉 饮酒礼仪---不劝酒 点菜礼仪 入座及退席礼仪 进餐中沟通礼仪 结账礼仪 商务礼仪 目录 见面礼仪 (握手, 称呼，问候,介绍，交换名片) 接待礼仪 电话礼仪 餐饮礼仪 良好的坐姿 保持微笑 传达热诚积极的气氛 优雅适当的语音语调 专业的 柔化客户的怨气 耐心 电话礼仪——基本礼仪 铃声响起 拿起听筒 自我介绍及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 注意事项： 微笑！微笑！！微笑！！！ 清晰、亲切、简洁 三声内接听 使用企业规范用语 绝对不能说的话：…… 谁先挂电话？ 电话礼仪——接电话礼仪 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 电话礼仪——接电话礼仪 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 电话礼仪——接电话礼仪 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话礼仪——打电话礼仪 接听电话-用语 问候 我的姓名 公司名称 探询需求 您好! 我是,XXX ********* 请问有什么需要我服务的? 打电话-用语 我的信息 对方的信息 您好!我是********,珠宝顾问XXX 请问您是***/请接,**接电话，谢谢。 确认对方 的时间 说明来意 请问讲话方便吗?是否有几分钟的时间? 我想向您报告有关…. 我想向您说明…. 转接电话-用语 毋须确认对方 请稍候,我将为您转接, 请问那里找? 请问那一位? XXX,现在不在,我是XXX,是否可以由我为您服务 需确认对方 状况:总经理在开会,XXX在讲电话 留言电话-用语 对象不在公司 对不起,XXX不在,是否需要留言? 对不起,XXX不在位子上,是否留言 ,再给您回电. 对不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢? 对象不在位置 对象正在忙碌 拜访客户的礼仪 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3 ．出发前再与拜访对象确认一次, 算好时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８．告辞 商务礼仪 目录 见面礼仪 (握手, 称呼，问候,介绍，交换名片) 接待礼仪 电话礼仪 餐饮礼仪 准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。 若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 餐饮礼仪——奉茶或咖啡 餐饮礼仪——奉茶或咖啡 奉茶或咖啡的顺序： 客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作： 双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。 双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。 餐饮礼仪——用餐排坐 中华饮食源远流长。在这自古为礼仪之邦，讲究民以食为天的国度里，饮食礼仪自然成为饮食文化的一个重要部分。 ??? 中国的饮宴礼仪号称始于周公，千百年的演进，终于形成今天大家普遍接受的一套 饮食进餐礼仪，是古代饮食礼制的继承和发展。??? 饮食礼仪因宴席的性质、目的而不同；不同的地区，也是千差万别。古代的饮食礼仪是按阶层划分：宫廷，官府，行帮，民间等。而现代饮食礼仪则简化为：主人(东道)，客人了。 ??? 作为客人，赴宴讲究仪容，根据关系亲