it服务核心要素综述 the overview of critical component of it service.pdfVIP

编者按：ITSS(信．邕技术服务标准)研究并定义TJT服务的棱心四要素：人员，过程、挂术和资源． 并时四要素提出了规范化要求．谣研究魂果由国謇信．也技术服务标准工作蛆以下戍A单位和人女完成：中 国电子技术标准化研究所周平．^东浪潮齐鲁软件产业股份有限心司张帆、刮瑞慧．神州啦码乐统集成服 备有限公司卓娜，北京护航科提有限公司郭浩、北京神州黍岳软件肫份有限公司爰小平．北京信域通数码 科技有限廿司刘j}．快威科技集团有限岱司张健．北京紫屯华宇软件股份有限心司杜王桓。 IT服务核心要素综述 OverviewofCritical ofITService The Component ■国家信息技术服务标准工作组 摘要阐述了IT服务核心四要素——人员、过程、技术、资繇，以殛它们之间的关系；详细说明了lT服务核 心四要素的价值和必要性，并对谈核心四要素提出了规范化要求。 关键词信息技术服务核心要素人员过程技术资源 fourcritical whichⅢt IT Abstract：This the paperpresents components themisdecribedThevalueand offoe am serviceandfoe between necessitycriticalcomponent relationship standardizetheefttical serviceareintroduced Finally,howto componentofIT Keywords：ITservice；critical component；people；process；technology；n㈣o 1引言 就IT服务而言。通常情况下是由具备匹配的知 识、技能和经验的人员．台理运用资源．并通过规 定流程向客户提供IT服务。ITSS定义人员、过程、 技术和资源为IT服务的核心要素．并对这些要素提 出了规范化要求，如图l所示。 在四要素中人员是最核心的要素，IT服务中的所 有管理活动都是围绕着人员进行的；过程是管理的体 现．所有的管理工作都需要通过过程来实现，IT服务 项目管理的好坏都会在过程上得以体现，有效的过程 管理是保证IT服务正常运行的基础；技术是完成IT 服务的必要条件．任何的『r服务都需要相应的核心 图1 ITSS定义的信息技术服务核心要辜 技术来支撑，只有掌握了这些核心技术，才可能完成 万方数据 —_隘圃 。。蔫峦茕忘I rr服务：资祸c是IT服务的保障．资源中的工具可以安全工程师、系统评测__|_=程师、IT服务工程师、服 将过程管理固化下来，提高服务效率和质^【。 务定价师、客户经理和日常rr服务凡员等。 在日常IT服务中．典型的【T服务人员岗位如 2人员 图2所示。