超市中的服务质量和顾客满意度关系研究.doc

学号： 常 州 大 学 学 年 论 文 题 目： 超市中的服务质量和顾客满意度关系研究 —以常州地区超市为例 学 生： 王 毅 学院（系）： 经济管理学院 专 业 班 级： 市场营销081 指导教师： 汪 锋 2011年5月  摘要：超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务质量与顾客满意度的关系是非常有必要的。 关键词：超市 服务质量 顾客满意度 关系研究 Abstract： The supermarket is a kind of modern commercial serviced enterprise, mainly engaged in daily consumables and food sales activities, but along with the development of society, the supermarket is no longer the only place of selling goods, but the process of providing services. However, if the supermarket want to strong the quality of service and improve customers’ satisfaction, we must improve the level of service and servicing customer with our heart, in this case we could win the customer loyalty to taking profit for supermarket. So the relationship of the quality of service of supermarket and customer satisfaction is very necessary. Key words：Supermarket The quality of service Customers’ satisfaction Research of the relation 目 录 引言 我们生活的周边，有许许多多的商家，在同一行业，不同的商家每天的人流量相差甚远。例如，最近在做金纺派发活动和金龙鱼促销活动就发现常州的关河大润发和晋陵易买得每天的人流量就相差甚远。当然其中有地理位置的原因，和品牌的缘故，但超市的服务质量也是必不可少的因素。由此我想到了上学期《服务营销》中的“服务质量管理和顾客满意度”这一内容。超市是现代商业的一种服务性企业，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，在这个服务经济的时代，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客、留住顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务质量与顾客满意度的关系是非常有必要的。 一、超市服务质量问题 随着服务业竞争的日趋激烈，超市已认识提高顾客满意度的重要性，为此超市也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务质量仍存在一些问题从而影响到顾客的购物心情和满意度。 　　(一) 超市提供的商品难以满足顾客要求 　　社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前常州很多超市特别是中小超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有： 1、商品质量难以保证 以食品为例，顾客的食品安全意识越来越强，超市整洁干净的购物环境，相对规范的进货渠道，得到了顾客的信赖。但仍有一些超市为了一时的利润，只要供货商给更多的优惠就不顾商品的质量，甚至销售过期产品，给顾客的利益带来损害。 2、商品种类单一化情况普遍 随着人们消费水平的提高和生活节奏的加快，“一站式购物”成为人们的首选。顾客希望在最短的时间内，用最快速度购齐所需的商品，这就要求大型超市经销的商品从食