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原创性声明
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献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人
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(保密论文在解密后应遵守此规定)
论文作者签名: 导师签名:——日 期:2丝12。主:7
山东大学硕士学位论文
中文摘要
传统理论认为,企业与顾客之间应当有着明显的角色分工.而事实上,
随着经济的高速发展,企业间的竞争愈演愈烈,在这种竞争背后隐藏的是对
消费者的竞争。企业得以生存和发展就要依靠广大、持久的消费者.必须最
大限度地与顾客合作,生产真正能够满足顾客需要的产品.因此,这种分工发
生了“混淆”,企业与顾客的角色发生了相互转换.恰当地利用顾客能力不仅
为企业带来巨大的竞争优势, 也会为顾客带来实惠, 并让他们获得更高的
满意度。本文通过对这种角色转换的可能性、必要性的研究,认为二者共同
的利益基础,为企业与顾客双方角色的转换提供了前提;消费文化的变迁,
为二者角色转换提供了动力;信息技术的发展,为二者角色转换提供了支撑;
顾客能力的提高,为二者角色转换提供了保障;而只有实现角色转换,企业
才能取得竞争优势;只有实现角色转换,顾客才能获得更多让渡价值。企业
与顾客双方角色的相互转换能够使顾客和企业之问形成一种价值创造系统,
而通过这种系统,价值能够得到放大,双方利益得到最大化,使顾客和企业
在合作中获得“双赢”.
同时,本文还对企业与顾客角色相互转换的方式进行研究,认为顾客和
企业有着共同的利益基础,企业可以通过建立起与顾客相一致的价值主张,
提供顾客体验,实现顾客参与企业研发;企业通过调整付款方式和出售注意
力等方式,实现顾客参与企业融资:通过提供模块DIY服务,提供顾客体验,
实现顾客参与企业生产;通过提供业务提成,建立客户关系,实现顾客参与
企业营销;通过发扬顾客热情与患诚,提供精神或物质回报,实现顾客参与
企业服务;通过提供价格折扣,提供增值服务,实现顾客参与企业物流,从
而实现顾客到企业的角色转换。而企业通过为顾客提供现实问题的解决方案,
建立行业标准,打造专业销售平台,实现企业参与顾客消费决策;企业通过
搭配衍生服务,提供消费体验,进行网络建设,实现企业参与顾客消费过程;
最终实现从企业到顾客的角色转换。
随着经济社会的发展,企业与顾客角色转换的广度和深度将会进一步加强,
融合方式也会进一步多样化.本文通过对企业与顾客角色相互转换进行系统研
山东大学硕士学位论文
-Ill■●●●■■■■■■■■●■■■■■■■■■■●■■■■■■■■■■●●■●■■■■■■●■■●■■●■■●■■■■■●■■●■■■■●●■■■■■■●●■■■■
究,认为企业与顾客角色的相互转换能够使顾客和企业之间形成一种价值创造系
统,通过这种系统,价值能够得到放大,使顾客和企业在合作中获得“双赢”。
企业与顾客角色转换将对企业形态、人们生活方式、消费文化等也会产生一系列
影响,企业和顾客应当如何应对和利用这些影响。同时,在现实经济运行环境中,
往往存在着各种阻碍企业和顾客角色转换的因素和问题,如何解决这些问题,都
需要理论界进一步研究.
[关键词]角色转换;可能性; 必要性; 从顾客到企业; 从企业到顾客
●
山东大学硕士学位论文
and
oftheroleConversionofCustomers
Analysis Enterpris
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