酒店礼宾委托代办服务培训.ppt

1、行李及通讯 2、问询服务 3、快递服务 4、接送服务 目录 9、订花服务 10、美容、按摩及其它 11、建立备用金 12、填写委托书 5、旅游服务 6、订房服务 7、订餐服务 8、订票服务 13、预付并结算费用 14、注意事项 1、行李及通讯 行李 通讯 保证安全、快速、准确地运送行李。 1、代办电报业务时请客人填写姓名、房号、电报内容、通讯地址。 2、预收费用，按客人要求至邮局完成。 寻求内外部协作。 回答需清晰、准确 制作详尽的咨询资料库。 问询服务 贵重或易碎物品请专业托运公司操作。了解承接24小时紧急托运业务的专业公司。 了解邮寄物品种类、重量、目的地。 向客人说明有关违禁品的邮政限制，如果是国际快递，向客人说明海关限制、空运限制、国际托支单的填写等事宜。 提供打包和托运一条龙服务，联系快递公司上门服务，并记录托运单号码，将托运单交给客人后收费。 3、快递服务 4、接送服务 1、书面确定时间、目的地、是否需等候、价格、车型、接客人的具体地点等信息。 2、确定航班号、航线、到达时间等信息。 3、确认预订人的联系方法。 例：接机服务流程 接机服务流程 1、夜班时提前从委托代办表中获取接机信息并打印，与酒店每天的车辆安排表相对照。 2、打印接机牌：信息打印在专用纸上，不要将不同航班的客人打印在一张纸上。可以将同一航班的几位客人打印在一张接机牌上，确保每位要求接机的客人打印接机牌。 在发车之前与机场确认航班到达时间。 3、在发车之前与机场确认航班到达时间。 接机服务流程 4、通知车队或合作车辆租赁公司准备好车辆。 5、准备好接机牌（客人姓名、航班信息），车辆须在航班落地前十五分钟到达机场。 6、接机人员到达机场后，掌握机场最新的航班信息，并将信息及时反馈倒酒店。 7、手持接机牌在出口处等候客人。 8、标准用语问候客人，确认客人身份。介绍自己，提供行李服务，通知司机客人已到达。 接机服务流程 9、陪同客人去车辆处，说明车辆马上到达，并与客人沟通。 10、帮助宾客搬运行李，确认行李件数，送宾客上车。 11、通知酒店：打电话通知酒店客人信息。通知礼宾部车号、客人姓名、人数、行李件数，离开机场时间。 12、途中向宾客介绍集团和酒店概况，并提供开元酒店指南、酒店宣传册、最新的开元旅业报、开元定制矿泉水。 13、抵达酒店，帮助宾客提取行李并陪同宾客至前台办理手续。 5旅游 服务 信息及注意 事项写于客 人确认件上 告知车地点 及准确时间 建立景 点信息 设计并推荐旅游线 路 1、了解店内、店外特色餐饮服务。 2、了解客人需求，推荐最恰当的地方并予以确认。 3、向餐厅预订并请其关照客人。 7、订餐服务 8、订票服务 1、了解票务代理、戏院、音乐 厅的地址、联系电话、联系人。 2、了解客人需求。 3、了解客人是否可在无法满足的条件下更换交通工具。 4、明确客人取消订票的条件。 5、协助代办。 9、订花服务 1、与花商建立良好的关系。 2、按客人需求订花。 3、请客人支付费用。 4、将花按时送到指定地点。 3、如客人表现出对色情服务的兴趣，应婉言谢绝 10、美容、按摩及其它 1、推荐规范、安全的场所 2、为客人预定 4、完成客人提出的合法服务 1、向财务部领取一定量现金作为备用金。 2、领取收据。 3、建立备用金使用记录本并严格按照财务制度执行。 11、建立备用金 1、向客人说明可能的价格。 2、请客人填写委托代办书。 12、填写委托书 13、预付并结算费用 1、请客人预付现金。 2、开启预付款收据。 3、委托代办事项完成后，回收收据，将费用输入电脑，发票开启给客人。 4、如客人暂未预付，则启用备用金，事后与客人结清费用。 5、所有的委托代办事项，需填写委托代办书，请客人签名确认。 14、注意事项 药品等入口用品，原则上不帮助客人代买，在酒店医疗中心下班后，礼宾部人员可告知客人离酒店最近的药店，或带领客人一起去买药。在客人买药时，不做任何建议。