顾客满意度与再购意愿之研究-淡江大学机构典藏.docVIP

淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之研究陳瑞辰 陳逸政 李欣靜摘 要 本研究藉由理論探討與實證研究，探討淡江大學暑期游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度與再購意願的現況；比較不同人口統計變項之學員對服務品質與顧客滿意度的差異情形；再檢視游泳訓練班之服務品質與顧客滿意度間的相關情形；最後，則探討游泳訓練班之服務品質、顧客滿意度對再購意願之解釋力。本研究對象為2011年7月4日至8月26日於淡江大學紹謨紀念游泳館之學員，並以「淡江大學暑期游泳訓練班服務品質、顧客滿意度與再購意願之調查問卷」做為研究工具，採取便利取樣方式，實施問卷調查。根據調查所得有效問卷392份，以描述統計、單因子變異數分析、雪費法事後比較、典型相關分析及多元逐步迴歸分析等統計方法進行實資料分析，獲致如下結論與建議： 一、淡江大學紹謨紀念游泳館囿於服務人員不足，並缺乏專業性課程訓練，導致無法提供學員及時性、個別化的服務，產生學員對服務品質、顧客滿意度與再購意願之評價呈現中等偏高水準的原因。 二、學員至泳池所花費路途時間的不同，對服務品質的評價會造成差異的情形。 三、服務品質與顧客滿意度間具有相關的影響情形，此外，尤以「關懷性」的服務品質對顧客整體滿意度之影響力最為顯著。 四、服務品質及顧客滿意度對於學員的再購意願具有顯著預測能力，其中以顧客滿意度的「軟體設施」對再購意願最具影響力。 本研究根據結果發現