基于灰关联分析的顾客参与动机研究.PDFVIP

■博士论坛 ■现代管理科学 ■2015 年第6 期 基于灰关联分析的顾客参与动机研究 ●吕 瑛 杨德锋 摘要 顾客参与是服务区别于有形产品生产的重要特征，顾客参与已成为服务营销中的重要研究对象。但顾客为什么会 ： 参与研究，已有文献的回答往往莫衷一是。文章在回顾前人研究成果的基础上，总结了三个主要的动机因素，包含了8个顾 客参与的维度。在此基础上，通过对高校个人培训行业进行问卷调查，运用灰关联分析的方法，对顾客参与的动机进行了排 序。结果表明，顾客参与是为了更多的获得互动和体验以及控制，而互动中的“人际互动”和“信息交换”则是顾客参与最为首 要的动机。 关键词：顾客参与；服务；互动；GCA 一 引言 指出顾客参与不仅是顾各为降低成本获得更高的经济价 、 随着服务业的发展 在服务营销领域 越来越多的企 值 另一方面还会为获得心理层面的增进社会价值 徐岚 ， ，