服务质量及其度量模型.PDFVIP

世界标准化与质量管理 年 月 第 期 ·服务质量 · !# $ $ 服务质量及其度量模型 卿前龙# 长沙交通学院经济研究所 $ %%’ ( $ 李江帆# 中山大学管理学院 ) %!) ( 服务质量难以界定的原 是相当困难的。 服务环境等都会使服务产品处于 因 * ! 生产、交换和消费的同时 一个不断变化的过程之中。 相对于实物产品的质量来 性 ! 服务质量定义 说，服务质量是一个很难界定的 物品的生产、交换和消费一 服务产品的上述特点，为我 概念。迄今为止，学术界对服务质 般是分开进行的，在时间上有间 们定义服务质量提供了有关依 量也没有形成一个一致的定义。 隔，而服务产品则不同，它的生产 据，那就是：第一，服务质量必然 从不同的角度，不同的学者对服 和消费是同步进行的，具有不可 是对某种服务消费需求满足程度 务质量的理解也是不同的，但都 分割性，生产一开始，消费也就同 的度量；第二，服务质量必须与实 没有从根本上反映服务质量和实 时进行；生产一结束，交换与消费 物质量相区别；第三，服务质量必 物质量的区别。 也就宣告结束。在制造业中，生产 须反映服务的本质属性；第四，服 服务质量之所以难以界定， 过程和消费过程是分离的，顾客 务质量主要与消费者的主观感受 其根本原因在于服务产品本身的 看不到生产过程，而在服务生产 相联系；第五，服务质量包含了服 特殊性，从而使人们对服务质量 中，整个或主要的生产过程都暴 务提供者对服务的评价。据此，我 的把握带有较大的主观性，导致 露在顾客面前，顾客与服务提供 们可以将服务质量定义为：服务 对服务质量进行统一界定的困 者彼此接触、相互交往。并且，顾 质量是服务参与者对服务在满足 难。服务产品的这些特殊性主要 客对服务的参与是积极的、能动 消费需求时所带来的满足感的主 表现在： 的，而且这种互动关系使服务具 观评价。 “ ” * 产品形式的非实物性 有了 人性化 色彩。 根据这一定义，服务质量既 这是服务产品最本质的属 * 产品的非贮存性 可以是消费者对自己所获得的满 性。服务产品是无形的，它不具有 服务产品作为非实物使用价 足感的评价，也可以是服务提供 实物的属性，没有体积、重量、密 值，是不能贮存的、易逝的，它只 者对消费者所获得的满足感的评 度、长度、大小，这种特性会使人 存在于被产出的那个时点，生产 价。前者是从服务消费者的角度 产生一种神秘感，使人往往感觉 一结束，服务作为产品也就不复 来看的服务质量，我们称之为外 不到它的存在，甚至把它识认为 存在，当然不能被贮存。服务质量 部服务质量，后者是从服务提供 是意识形态、精神的东西。服务产 的指向自然也就不明确。这一特 者的角度来看的服务质量，我们 “ ” 点使对服务质量既无法在生产完 称之为内部服务质量。服务企业 品的 自然形式 是一种活动而非 一样可以捉摸的东西，它不具备 成后进行检查，也无法在顾客不 质量管理的目标之一，就是使内 “ ” 大多数实物商品所具有的识别性 满意时对产品实行 召回 。 部质量和外部质量尽可能一致。 品质（ ） * $ 变异性 服务质量度量模型 +,-./0 12-3456 ，而更强调经 验性品质（