李桥儿童医院-优质服务从细节做起.doc

李桥儿童医院:优质服务从细节做起近年来，李桥儿童医院前线服务部分，发挥延伸服务的功能，从细节出发，优化各项就诊流程，细化服务内容，提供多项便民服务，使患儿就诊变得更加简便、快捷。 “家长您好，麻烦您给孩子做一个详细的信息登记。”分诊护士边了解患儿情况，边做着详细的记录，“家长您先给孩子试个体温，坐下稍等一会儿，轮到您时我会提醒您的。”面对这样的服务，家长也变得格外客气，安静地坐在椅子上哄着孩子。加塞的现象不见了，闹纠纷、吵架的情况更是少之又少。文明有序的就诊环境潜移默化地影响着前来就诊的家长，使他们能够自觉地维护良好的就诊秩序。 文明态度提升服务意识 近年来，為不断完善医疗服务工作内涵，进一步增强医护人员的服务意识，提高服务质量，努力打造患者心目中的品牌医院，推进医院精神文明建设，把北京精神融入医院各项工作中，李桥儿童医院广泛开展了“践行北京精神，搞好优质服务”活动。 為使活动开展得丰富多彩、深入人心，医院多次召开全院管理人员例会，号召全体医护人员积极投身于优质服务活动。据了解，活动紧紧围绕“牢记北京精神，立足岗位践行；行业做到三好（即服务好、质量好、医德好），家长放心满意；提高服务意识，讲究服务艺术；掌握精湛技能，加强医患沟通；胸怀真诚爱心，态度和蔼可亲；对待患者耐心，解难释疑入微；言谈举止优雅，遵规守纪明理；着装整齐规范，淡妆修饰容貌；物品放置有序，卫生整洁干净；搞好院容院貌，就诊环境舒适”这10个方面加以展开。 文明语言提升服务水平 与此同时，医院大力开展学习文明服务用语活动，以“倡导语言优质服务”為主题，要求各科室至少建立3句岗位文明用语并进行培训，医护人员必须适应并习惯文明礼貌地接待患儿及家长。并且，要求所有医务人员必须按规定统一着装并佩戴胸牌及出诊照片，微笑服务；杜绝“生、冷、硬、推、顶”等行為，实行首诊负责制及首问负责制等制度。 為确保活动的开展取得实效，院领导牵头成立优质服务活动领导小组，每月定期对医院开展优质服务情况进行讲评。每月被评為“优质服务”的科室、班组、个人给予通报表扬；对于在服务方面出现问题的科室、班组、个人进行通报批评。评比途径通过在医院内部听取优质服务情况介绍、个别了解、召开座谈会、现场随机抽查、对病人采取个别询问、设置意见箱（簿）等方法检查优质服务情况。 据了解，活动开展以来，各科室的精神面貌有了极大的改观，医护人员更加热情、耐心地接待前来就诊的患儿。 贴心行动提升服务质量 近年来，李桥儿童医院前线服务部充分发挥延伸服务的功能，从细节出发，优化各项就诊流程，细化服务内容，提供多项便民服务，使患儿就诊变得更加简便、快捷，极大地减少了患儿家长排队等候的时间。 记者了解到，為提高医护人员工作效率，2012年年初，医院积极筹备建立了医生工作站系统，实行了信息化动态管理。工作站正式启用后，医护人员不断探索、改进各项流程，力求做到简捷、高效。一直以来，李桥儿童医院实行持卡就诊，但家长时常因為出门匆忙而忘记带就诊卡，弄丢的现象也很普遍，而重复办卡会造成极大的资源浪费，对此，李桥儿童医院购置了条码扫描仪，患儿再来就诊，挂号处工作人员就将条码贴在患儿的病历本上，无论是交费，还是取药，只要扫描条码，患儿的就诊信息便一目了然，既方便了家长，也节约了医院资源。 為保持良好的就诊秩序，该院前线服务部还设立了导诊服务。导诊人员负责引导患儿家长就诊，积极维护就诊秩序，力所能及地协调解决患儿家长在就诊过程中遇到的问题。并且，还设立了便民柜，将方便袋、口罩、棉签、安多福等物品纳入便民服务，方便患儿家长购买使用。 另外，為使家长能够在最短的时间内找到相应的科室，医院在醒目的位置挂出了科室指示牌，并在地上用“箭头”标识贴出了指示方向。為满足患儿家长需求，知名专家门诊预约挂号时间由以往的提前1天预约延长到提前1周预约，并且家长可以现场预约、电话预约，也可以网上预约，极大地缓解了专家号难挂的问题。為方便患儿家长验单查询，前线服务部承担起化验单发放工作，检验科定期将化验单送到前线服务部，前线服务部工作人员逐一将患儿化验单进行登记，家长只要出示化验凭证便可签字领取化验结果，并且周六日同样可以验单查询，不方便领取化验结果的家长也可以通过电话进行查询，工作人员会将化验结果一一解释给家长听。 据了解，优质服务活动开展以来，住院部实行住院病人回访制度。患儿出院3天后，住院大夫要及时回访了解患儿情况，指导合理用药及家庭护理。并且，前线服务部工作人员会在病人出院1周再次进行回访，进一步了解患儿情况，并对家长进行满意度调查。与此同时，前线服务部每月发放700余份患者满意度调查表，内容细化到各位医生的医疗技术水平、服务态度，化验、取药排队等候时间，护士的引导与解释是否清楚等问题，并希望家长能够提出宝