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对客服务模块 第一单元 客房预订 一、客房预订的程序 （一）预订的操作形式 1、手工操作形式 2、半自动操作形式 3、全自动操作形式 （二）客房预订的一般程序 1、预订的准备工作 （1）查看交接班记录，了解上一班次的预订情况，掌握本班次需处理的事宜。 （2）检查电脑等设备是否正常，准备好预订工作中使用的各种表格、资料和用品。 （3）迅速准确地掌握当天及未来一段时间的可售房情况，包括：数量、类型、价格等，以便在受理新的预订业务时做到心中有数。 （4）熟悉当天及未来一段时间的预订情况，尤其是VIP、大型团体、重要活动、宾客的特殊要求等情况，使预订的变更、取消等工作得到及时处理。 2、明确订房要求 　　宾客通常以面谈、信函、电话、传真、电脑网络等方式向酒店提出订房要求,预订员须将宾客的订房要求填入统一印制的订房单。使用订房单记录客人的订房要求有以下作用： （1）提醒作用 （2）检查作用 （3）统一格式，便于存档 （4）宾客如采用电话预订或柜台口头预订，预订员应主动问好，询问客人的需求，主动介绍客房设施设备，并根据客源种类准确报价。 3、受理或婉拒预订 　　在接到客人的订房要求后，预订员应立即查看当天或未来的客房状况，并决定客人的订房要求是否可以接受。在决定是否接受客人订房要求时，应考虑下列几个因素： （1）宾客预期抵店日期； （2）所需客房的种类； （3）所需客房的数量； （4）宾客住店的天数。 根据上述条件，预订员要决定是否接受客人的订房要求。 4、确认预订 　　确认了宾客的订房要求后，只要有充足的时间酒店都应及时发出书面预订确认书。确认书是酒店回复客人订房要求已被接受的书面凭证，是双方权利、义务的协议书。确认书中应复述客人的订房要求、房价及付款方式，写明酒店对宾客订房变更、取消预订的规定。对确认类预订的客人要写明抵店时限；对保证类预订的客人要说明酒店收取预订金的有关政策；最后，还应向客人选择本酒店表示感谢。 5、记录、储存订房资料 　　当预订确认书发出后，预订资料必须及时、准确地记录与储存，以防疏漏。订房资料一般由订房单、确认书、预订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡、客人的书面预订凭证等组成。 6、预订的变更、取消 （1）若变更或取消的内容涉及到一些原有的工作安排，如接机、房间特殊布置、订餐等，应尽快将变更或取消的内容通知到有关部门。 （2）有关团体订房的变更与取消，应按合同规定办理。通常合同规定旅行社取消订房应在团体原定抵达日期前10天通知酒店，否则按合约规定收取一定数额的取消费。 （3）耐心、高效地受理预订的取消并尽量简化手续。宾客花时间通知酒店取消其原来的预订对酒店是有利的，预订员应同样给予热情和耐心，高效地受理。据统计，90％的取消预订的宾客会在今后的旅行中返回原预订的酒店。 （4）无论是变更还是取消预订，宾客都有其实际原因，预订员应表现出热情和有效的帮助。 7、宾客抵店前的准备工作 （1）提前一周或数日，将主要客情，如贵宾（VIP）、大型团体会议、客满等信息通知有关部门，以做好相应的准备工作。 （2）宾客抵店前，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好接待准备工作。 （3）宾客抵店当天，接待员根据宾客的订房要求提前分配房间，并将有关细节通知有关部门搞好接待，共同完成抵店前的准备工作。 （三）团体客房预订的程序 1、通讯联系和明确预订要求 2、受理或婉拒预订 3、确认预订 4、记录储存预订资料 5、修改、取消预订 6、抵店准备 二、超额预订和订房纠纷处理 （一）超额预订 所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数订房人不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。超额订房既是酒店经营管理者胆识与能力的表现，又是一种有风险的行为。关键是如何有效地实施超额预订，避免或最大限度地降低由于失误而造成的麻烦。因此，超额预订的决策应该是有依据的，这个依据一方面来自于经验，另一方面来自于对市场的预测及对客情的正确分析。 1、超额预订数量的确定 做好超额预订的关键，在于掌握超额订房的数量和幅度。按国际酒店的管理经验，超额订房的百分数可以是 5％－15％左右。实施超额订房时应注意分析掌握以下三组比例关系。 （1）掌握团体订房和散客订房的比例。 （2）掌握不同种类预订之间的比例。 （3）据订房资料及以往工作实践，统计下列宾客数量在预订客房者中所占的比例： ①订房不到者（No-shows） ②临时取消者（Cancellations） ③提前离店者（Under-stays）