天津一汽-4S店用户抱怨处理技巧培训.ppt

* 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 与折扣相近的动作 核心内容： 还有些什么是我们常用的办法？ 授课形式： 互动讨论 其他： * 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 如何设计补救项目？ 核心内容： 我们可以设计出十种在课堂上。（除了用在补救上还有用吗？） 授课形式： 分组讨论 其他： * 目的： 总结已讲课程。 核心内容： 我们现在做得怎样？已经有明确的意识和目标了吗？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 具体案例分析。 核心内容： 用户为什么不满？是车有问题还是别的问题？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确投诉处理的真正目的。 核心内容： 只是将用户的诉怨处理完就够了吗？我们追求的真正目标是什么？不要在同一个地方摔倒两次！ 授课形式： 讲师讲授 其他： * * * * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * 目的： 公关危机分类 核心内容： 举例说明各种分类的表现形式和识别方法 授课形式： 讲师讲授 * * * * * * 目的： 了解标准投诉分类。 核心内容： 为什么这么分类？此分类与我们课程中的哪个知识吻合？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 明确投诉管理及重要性 核心内容： 为什么记录？为什么建议解决的也记录？我们平常做得怎样？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 了解流程标准 核心内容： 流程工具的使用规范。 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 了解标准岗位分工。 核心内容： 谁站在服务主管身前？各位担负着什么责任？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 问候阶段：表示对用户的尊重； 倾听阶段：倾听问题，表示关注； 平息用户阶段：建立公平讨论环境； 问题处理阶段：制定出用户可以接受的方案 ； 结束阶段：表现你的诚恳和可信做出承诺 ； 回访阶段：了解用户的苦恼程度，赢回失去的信心 * * 目的： 明确服务顾问在投诉处理中的作用。 核心内容： 谁站在为用户服务的第一线？谁站在投诉处理的第一线？怎样完成前锋的工作？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * * * 目的： 明确服务顾问在投诉处理中的作用。 核心内容： 谁站在为用户服务的第一线？谁站在投诉处理的第一线？怎样完成前锋的工作？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 明确服务顾问在投诉处理中的作用。 核心内容： 谁站在为用户服务的第一线？谁站在投诉处理的第一线？怎样完成前锋的工作？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 明确服务顾问在投诉处理中的作用。 核心内容： 谁站在为用户服务的第一线？谁站在投诉处理的第一线？怎样完成前锋的工作？ 授课形式： 讲师讲授 其他： * 目的： 阐述课程各章节间的关系。 核心内容： 突出本门课程的目的与核心内容。 授课形式： 讲师讲解。 其他： * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确投诉处理的目标。 核心内容： 如果不能达到目标会有什么后果？ 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确面对抱怨的态度。 核心内容： 态度决定一切。 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 明确面对不满的态度。 核心内容： 态度决定一切。 授课形式： 互动问答 其他： * 目的： 技巧演练 核心内容： 上面的案例我们已经用了哪些技巧？这些技巧的应用有什么好处？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 技巧演练 核心内容： 上面的案例我们已经用了哪些技巧？这些技巧的应用有什么好处？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 不同类型用户的特点 核心内容： 不同类型的用户该如何应对？应对不好会怎样？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 不同类型用户的特点 核心内容： 不同类型的用户该如何应对？应对不好会怎样？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 不同类型用户的特点 核心内容： 不同类型的用户该如何应对？应对不好会怎样？ 授课形式： 讲授与问答 其他： * 目的： 不同类型用户的特点 核心内容： 不同类型的用户该如何应对？应对不好会怎样？ 授课形式： 讲授与问答 其