浅谈网上银行服务质量改进.doc

浅谈网上银行服务质量改进摘 要：随着网络技术的不断普及，网上银行不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务。同时，随着网上银行服务逐步完善，网上消费者数量飞速增长，网上银行已逐渐成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。本文探讨了我国网上银行的特点及现状，重点分析了我国网上银行服务质量中存在的问题及其影响因素，并且在此基础上提出了一系列改进措施。 关键词：网上银行；服务质量；改进措施 中图分类号：F832.2 文献标识码：Ａ 文章编号:１００３－９０３１(２０12)05－００68－０4 DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2012.05.16 随着通信技术的飞速发展和网络服务的不断普及，越来越多的商业银行意识到仅仅依靠产品的差别已经难以获得竞争优势，将更多的注意力投向服务的差异化。网络不仅为客户提供了全新的服务工具，同时也为顾客提供了更加便捷和个性化的服务，其优势主要表现为全天候、互动性、及时性和综合性，这些特性都在一定程度上迎合了顾客的个性化需求。同时，随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行已经成为我国各商业银行提高经营效益, 降低经营成本, 提升竞争力的重要途径和渠道。如何提高在线服务质量，增加顾客在线交易的次数与金额，并提升顾客的忠诚度来留住与吸引客户，是所有网上银行非常关心与重视的话题。 一、网上银行的特点及现状 网上银行（Internet Bank），亦称网络银行（Network Banking）或电子银行（E-banking），是指银行利用Internet技术，通过Internet向客户提供开户、查询、对帐、行内转账、跨行转账、信贷、网上证?、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在Internet上的虚拟银行柜台。网上银行打破了传统银行业的经营模式和经营理念，以其快度、低成本和便捷等特点赢得客户，并凭借其巨大成功向业界展示了巨大的发展潜力①。 （一）网上银行的特点 1．随时随地随意性。网上银行业务打破了传统银行业务的地域、时间限制，能在任何时候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）为客户提供金融服务，即24小时的银行，全球化的银行以及服务方式多样化的银行。 2．运营成本低廉。传统银行的销售渠道是广泛分布的营业网点，需要大量的人力、物力、财力的投入。而网上银行主要销售渠道是计算机网络系统，没有固定的场地，只需要在网站上设置相应的网站服务，网上银行成本比传统银行低得多。 3．速度快捷迅速。由于网上银行是通过网络进行运作的，处理业务速度以计算机的处理能力为依托。与传统银行相比，网上银行服务提供时间短、服务创新时间短、产品更新速度快，彰显了其独特的优势。 （二）网上银行的现状 1996年6月，美国的“安全第一网络银行”建立了全球第一家无任何分支机构的网络银行，开业短短的几个月，就有近千万人次上网浏览，给金融界带来极大的震撼。之后各国纷纷在网上开设银行，我国的网上银行基本上都属于在传统银行的基础上，利用互联网开展传统的银行业务交易服务的模式①。从顾客角度来看，网上银行以其灵活方便、不受时间、地点限制等优点越来越受到人们的青睐。根据艾瑞咨询推出的《2008―2009年中国网上银行行业发展报告》研究（如图1），2008年中国网上银行交易规模同比增长30.6%，达320.9万亿元。 目前，网上银行服务存在两种典型的发展模式②：一种是完全建立在互联网上的虚拟银行服务。在这种模式下，所有的银行服务都依赖互联网或电话来完成，如美国安全第一网络银行(SFNB)③。另一种是在传统银行服务基础上，将银行服务拓展到互联网上完成，从而使得有限的营业网点通过互联网延伸到无限的客户群中去。后者是目前大多数网上银行服务所采取的模式，而前者则是未来网上银行服务的发展方向。 作为服务性行业，银行服务品质的重要性不言而喻。对于银行而言，服务品质是最主要的竞争武器，服务品质是差异化竞争最重要的特点。从服务接受者的角度来看，服务品质提高，服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费。同时，企业利润增长后，自然也会促使公司整体绩效的提升，进而回馈服务使用者，提高服务的品质。因此，在消费者对银行忠诚度日趋降低的情况下，服务品质己经成为银行竞争的重要指标。目前，我国商业银行将网上银行业务作为新的利润增长点的同时，却忽略对消费者的关注，缺乏从顾客角度分析提高服务质量的有效方法，从而造成竞争加剧但服务质量却无法有效改善的问题。表1为《互联网周刊》2009年对全国性商业银行网上银行进