客票遗失.docVIP

12 客票遗失 12.1 一般规定……………………………………………………………………12-2 12.2 遗失客票的受理、补开……………………………………………………12-3 12.3 残损或遗失客票的补开部门………………………………………………12-5 12.4 遗失客票的退款……………………………………………………………12-6 12 客票遗失 12.1 一般规定 12.1.1 公司仅受理公司有效客票的报失。 12.1.2 旅客的客票全部或部分遗失，或旅客出示的客票未能包括旅客联和所有未使用的乘机联，旅客应以书面形式尽快向公司或其授权的销售代理人申请报失。遗失的团体客票或对退款有限制的客票的报失手续必须在停止办理乘机手续前办理。 12.1.3 遗失客票如全部或部分已被冒用或冒退，公司不承担责任。发现此种情况，应及时告知旅客。 12.1.4 旅客申请报失、须出示其有效身份证件及有旅客签名的关于遗失票证情况的书面说明，应包括遗失过程简述及原购票的日期、地点、遗失客票上的航程、航班号、乘机日期以及足以证实该客票遗失的其他资料或证明。上述由旅客提供的所有证件和证明均为原件。如申请报失者不是旅客本人，需出示旅客本人和报失人的有效身份证件。 12.1.5 如是残损客票，旅客需同时提供残损的客票。如客票残损严重，且无法辨认，按遗失客票处理；如残损能够辨认出客票号（全部）、航程或航段、旅客姓名等信息，可据此补开客票，收取手续费人民币100元，填开《收费单》收取补开费用。残损的不定期客票不能办理补开，按遗失客票处理。 12.1.6 遗失客票的报失手续由遗失客票原出票部门、新购客票的出票部门、公司售票处或其授权的销售代理人受理；已办理报失申请手续的遗失票证退款受理部门仅限于公司授权的单位、遗失票证原开票部门、新购客票开票部门和公司直属售票处。遗失客票的补开仅限公司直属售票处或经特别授权的销售代理人。 12.1.7 按遗失客票处理程序和票价的限制条件，公司可对遗失客票分别作出“按遗失票证处理规定退还票款”、“不予受理”或“补开票证”的处理。旅客无权要求公司必须补开客票或退还票款。 12.1.8 遗失的不定期客票不能办理补开手续。旅客应及时按本手册的要求向有关部门申请报失，办理退款手续。 12.1.9 对未经查证的遗失客票，公司有权不予补开客票。如旅客要求乘机，需另购客票。待报失得到认可后可根据有关遗失客票的退款规定，予以办理退款。 12.1.10 补开的客票不能办理退款或变更。已补开的客票又遗失，不予办理报失手续。 12.1.11 已经办理报失手续的遗失客票又重新找到，不能重新使用。对已按“补开客票”处理的遗失客票，向旅客收回并连同报失电报一齐交财务部结算中心注销遗失客票的备案；对按“退还款项处理”的遗失客票，报财务部结算中心注销备案后，可予以提前办理退款手续。 12.1.12 旅客客票缺少有关乘机联，应向旅客查明原因，如果旅客声明系被前一站停站误撕，应发电查询证实，并请对方用最迅速的方式提供乘机联。在该乘机联收到之前，旅客要求乘机，如果是被公司误撕，而且续程是乘坐公司的班机，则可以让旅客凭旅客联乘机，待收到该乘机联后再补送财务部门；如果续程是乘坐其他承运人的飞机，则应根据证实电报补开该承运人的客票，并将证实电报复印件连同新开客票的会计联送交财务部门。如果不能证实确是被前一经停站误撕，应当按遗失客票处理。 12.2 遗失客票的受理、补开 12.2.1 遗失客票报失的处理程序 12.2.1.1 在接到旅客报失申请后，应协助旅客填写《东星航空有限公司遗失票证报失申请书》（以下简称《申请书》），并根据旅客提供的情况，向遗失票证原出票部门或代理人查证遗失票证的情况，尽可能取得该票证的出票人联（或副本），认真核对所提供的资料，同时立即在订座系统查找旅客订座的详细资料，然后在旅客订座记录中输入相关的信息，并立即用传真或电报的形式通知可能发生冒用、冒退或冒领的销售、值机等相关部门、包括遗失票证的始发、到达站的值机，座位控制和售票部门、遗失航段各经停站的值机、座位控制和售票部门。 12.2.1.2 报失受理部门应在对有关资料确认无误后，方可同意为旅客的遗失票证办理退款或补开，必须由销售部门主管在《申请书》“处理意见”一栏，注明相应的处理意见，如“不予受理”、“同意按遗失票证处理规定办理退款”，“同意补开客票”等，签字并加盖单位业务章，同时向旅客说明有关注意和限制事项，如退款期限、退款方法等，及向客人声明如发现客票被冒用、冒退，都应由申请人负责。 12.2.1.3 报失受理部门应先将填写完整的《申请书》传真给公司财务部备案，对无报失受理部门签字、盖章的《申请书》、或无相关资料备案的遗