客户沟通技巧培训的.ppt

有 效 沟 通 技 巧 小 组 讨 论 我是如何定义沟通的？ 有效沟通的原则是什么？ 无效沟通会带来哪些后果？ 造成沟通困难的因素有哪些？ 什么是沟通? 与上司谈工作进展 向自己的朋友倾诉心事 向顾客展示你们公司的新产品 与同事开会,共同商讨某项工作的分工及协作 与自己的父母或兄弟姐妹秉烛夜谈 向自己的下属或晚辈分享你的知识或经验 ……… 沟通的种类 单向沟通/双向沟通 单向沟通－－－指发信者与受信者的方向位置不变，双方无论在言语上还是在表情动作上都不存在反馈信息，发指示下命令，电视授课，广播讲与报告等都带有单向沟通的性质 双向沟通－－－指发信者与受信者的位置不断变化，发信者以协商，讨论或征求意见的方式面对受信者，信息发出后，又立即得到反馈 沟通的过程 沟通的过程Johari Window---潜能之窗 沟通过程 收集信息 确认信息 传递信息 沟通的方式 如此的沟通？ 二 有 效 沟 通 原 则 有效发送信息 重视每一个细节 尽可能减少干扰 对事不对人 有效沟通的好处 对我们自己的好处 对客户的好处 对于公司的好处 对事不对人 三 沟 通 的 四 大 特 点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双