管理人员基本素质评说明表.PDFVIP

www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 理人员基本素质评分说明表 一）客户（含内、外部客户）至上 关注并发现客户的需要，并为满足客户需要做出努力。努力发现客户需求并采取行动是 顾客至上的表现。 在给出分数前，请先了解这个名词： 客户：在这里，客户是一个广义的概念，包括集团公司有工作联系的人员、供应商、政 府部门有工作关系的人员和筹备处内部在工作上的服务和支持的对象(如本部门的同事， 上下级，其它部门的人员等) ，请记住每一位管理人员都有他所面对的外部或内部的客户。 分值 详细素质描述 0 未体现出素质 对顾客的询问，要求和抱怨做出答复，使服务对象了解到项 目进展的最新情况(但是没有表现出为客户服务的主动性) 。 清楚了解顾客提出的要求，让顾客了解自己提供的服务内容， 1 注意观察顾客对服务是否满意，为顾客提供自己认为是有用 保持沟通 的资料和消息，保持友好热情的服务态度。(在这一级，没有 表现出对顾客的需要进行分析，只是泛泛地提供自己认为有 用的资料和信息) 。 亲自采取行动解决在服务中出现的问题，主动承担责任，迅 2 速及时的解决问题不推诿不拖延，即使不是自己的过错造成 亲自负责 的问题，也能立即采取行动为顾客解决问题而不是先追究责 任。 3 采取 出常规的行动为顾客服务，特别是当顾客处于很困难 超常服务 或很关键的时刻。例如，在其它部门需要帮助时，不需要领 分享中人网·共建中人网 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 www.ChinaHRD.Net 散发人性道德光辉 沉淀人类管理智慧 导特殊指示，也会在不影响本职工作的前提下提供帮助。需 要员工付出额外的时间和努力来帮助客户，或者做出具体的 努力（ 出一般的期望）从而带给客户价值。 在对顾客所面临的问题或客户的业务有透彻的了解的基础 4 上，能够从专业角度出发搜集信息，帮助顾客发现真正的需 专业参谋 要，并采取行动为顾客服务，这些需要并没有体现在顾客自 己提出的要求中。 从客户长远发展的角度出发，和顾客一起进行研究，制定解 决一个问题的方案。象一个受信赖的顾问，主动介入客户的 决策过程，提出自己关于客户的需要，所面临的问题，潜在 5 的机会，可能采取的行动的独立见解和观点，并根据自己的