赛场观众体验的探索性研究——以我国CBA联赛为例.doc

赛场观众体验的探索性研究——以我国CBA联赛为例 文章编号:1002—9826(2011)06—0003—07中国体育科技 2011年(第47卷)第6期 CHINASPORTSCIENCEANDTECHN()L0GY VoI.47,No.6,3-9,2011. 赛场观众体验的探索性研究 —— 以我国CBA联赛为例 AnExploringResearchonSpectatorExperienceinGameVenue ____._—— ACaseStudyonChineseCBA 朱洪军 ZHUHong—jun 摘要:观众体验是赛场服务管理的硬核.在前期赛场观众体验理论假设研究的基础上,通 过深度访谈,内容分析,问卷调查和实证分析等方法分析认为,赛场观众体验具有复杂的构 成,主要包括感官体验,情感体验,思考体验,社会体验和戏剧性体验.通过方差检验可知, 不同细分群体,观众体验存在相同的一方面,也存在显着差异的一面. 关键词:观众体验;感官体验;情感体验;思考体验;社会体验;戏剧性体验 Abstract:Spectatorexperienceisthehardcoreofservicemanagementingamevenue.Basedon theresearchhypothesisofspectatorexperiencetheory,throughthemethodsofdeeplyinter— view,contentanalysis,questionnairesandqualification,thispaperconsidersthatspectatorexpe— rienceiscomplicated;itsincludingsenseorgansexperience,emotionalexperience,deliberation experience,socialexperienceanddramaexperience.Bythevarianceanalysis,spectatorsindif— ferentgrouphavethesameexperiences,hutalsohavethedifferentexperiences. Keywords:spectatorexperience;senseorgansexperience;emotionalexperience;deliberation experience;socialexperience;dramaexperience 中图分类号:G80-05文献标识码:A 1引言 为增加职业联赛的票房收入,提高联赛观众的上座 率,近年来,国内,外学者逐渐由视角单一的消费者动机研 究转向视野更为广阔的赛场观众服务质量管理研究.赛 场观众服务质量管理的研究为俱乐部部分的赢得了观众, 但基于赛场服务质量管理的视角更多的是从服务管理供 给的视角,探索如何为观众提供各类服务,却较少从消费 者的视角进行研究,因此,也就无法理解观众从赛场各类 服务所获得的效用——观众体验,从而有针对性地为观众 提供各类服务.本项研究正是基于这个背景提出的,目的 在于探究赛场观众体验的内涵以及影响观众体验形成的 结构维度,从而指导俱乐部和联赛管理者采取有效措施增 强赛场观众的体验,最终达到赢得观众忠诚,提高观众上 座率的目的. 2相关理论回顾 体验在不同学科具有不同的理解.作为一个经济 术语,体验最早是由美国着名未来学家Toffler在1970年 提出的,他把体验作为经济价值来看待,认为体验是商品 和服务心理化的产物_2].PineII和JamesH?Gilmore (1998)在Tofiler观点的基础上进一步提出,人类在经历 了农业经济,工业经济和服务经济3个阶段后,将是体验 经济阶段.在体验经济阶段,顾客不再满足于商品或服务 提供的基本功能,更重视在一段时间内企业向他提供的身 临其境的体验l4l.总结PineⅡ和JamesH?Gilmore的观念, 可将体验分为纯粹的体验和附加在产品,服务中的体验. 从管理学的角度讲,顾客体验是顾客与公司之间的互动 (Lasalle,D和Britton,TerryA.,2003)[蚓;从心理学的角 度讲,顾客体验是感觉,想象和情感的综合反映(Lofman, 1991)~. 在有关顾客体验的维度研究中,PinelI和JamesH? Gilmore(1998)通过根据消费者主动参与还是被动参与,顾 客融人情景还是接受信息,将其划分为4种维度,即娱乐 (entertainment),教育(education),逃避(escape)和审美(aes— thetic)_d_.Schmitt(1999)将顾客的5个体验类型大体分 为两大类:个体体验和共同体验(社会文化