海南现代妇婴医院.PDFVIP

海南现代妇婴医院 医疗服务体系建设 及评价系统 2016年中国卫生服务投入 “中国卫生费 占GDP 比重还有相当的增长空间” 2012年金砖国家中的巴西9% 印度8.9% 。 中国5.1%. 2014年世界平均卫生费用支出占GDP 比9.9%. 2014年美国17.1%. 瑞典11,% 瑞士7% 法国11,5% 德国11.3%. 日本10.2% 韩国7.4%. 忠诚客户的特点 患者忠诚的态度、愿望、理念 患者行为 信任贵医院胜于竞争对手 只到贵医院看病 了解医院胜于竞争对手 只要是诊疗范围内的疾病都到贵院。即使不是也会咨询 在贵院就诊时感觉舒适胜于竞争对手 只要有医疗需要，首先想到贵院 贵医院比其他医院更理解我 倾向于向贵医院咨询医疗，关注贵院信息 想更多的了解贵医院，对其他医院则不然 向贵院提供自己身体状况及医疗需求信息 想告诉贵医院更多，其他医院则不然 为贵院提供医院管理经营有关的资料 加入贵医院的俱乐部会员组织，只要有机会，还向请自 想知道贵医院的特点，其他不然 己的亲朋好友推荐 当贵院的医生即便出现问题，我也是第一时间告诉他， 向其患者推荐贵院，包括医院处理问题如何得当等 而不是选择其他医院 相信医院会很好处理这个问题，对其它医院没有这样的 自己遇到身体健康问题，会主动通知，有快乐也会分享 信任 相信贵医院会特殊对待我，因为我是您的老病人 适应医院的管理，办理长期就诊手续 目录 • 1、医疗服务测评现状 • 2、医疗服务、患者就医体验概念 • 3、服务体系建设规划 • 4 、服务体系评价系统 • 5、持续改善 1、医疗服务测评现状 一、医疗服务测评现状 1、制定服务标准：语言、沟通、话术、着装 • 2、服务培训：礼仪、沟通、服务理念培训、服务流程标准化。急诊 • 同理心 3、患者满意度调查表 3、患者满意度调查表 患者投诉及关注点 • 1、等候时间 • 2、沟通 • 3、医务人员能否快速反应 • 4 、账单--财务 • 5、医务人员频繁进病房--流程 • 6、治疗性服务 4 、考评、考核 物质需要和精神需要 医院需求与患者需求 医院需求 患者需求 门诊量、