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地税工作从规范开始 规范化管理之3W1H 肖金明 目录 What——什么是规范化管理？ Why——为什么要实施规范化管理？ Who——谁来实施规范化管理？ How——怎样实施规范化管理？ 第一部分 What ——什么是规范化管理？ 规范化管理的定义 规范化管理与ISO9000 规范化管理与地税管理系统 什么是规范？——规范意识的起源 　　 把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人员装了一个自动装置。 一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。 　　 首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都淋湿了。 之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。 　　 于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被水喷到。 　　 后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴子A。 这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。 结果，被其他四只猴子海K了一顿。 　　 因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然没有拿到香蕉。 当然，这五只猴子就没有被水喷到。 什么是规范？——规范意识的起源（续） 后来实验人员再把一只旧猴子释放，换上另外一只新猴子B。 这猴子B看到香蕉，也是迫不及待要去拿。 当然，一如刚才所发生的情形，其他四只猴子海K了B一顿。 　　 特别的是，那只A猴子打的特别用力（这叫老兵欺负新兵，或是媳妇熬成婆^O^）。 　　B猴子试了几次总是被打的很惨，只好作罢。 　　后来慢慢的一只一只的，所有的旧猴子都换成新猴子了，大家都不敢去动那香蕉。 　　但是他们都不知道为什么，只知道去动香蕉会被猴扁。 这就是规范意识的起源。也就形成了这个猴群的规范。 规范化管理的定义 规范化管理是为完成地税使命及追求服务对象满意而进行的明确岗位职责,规范管理流程，定义工作标准，持续改进管理过程及绩效的一系列活动 . 具体规范的八个方面 1、职能规范 2、岗位设置与描述 3、流程设计、优化 4、工作标准设计 5、表证单书规范 6、干部职工行为规范 7、持续改进的规范 8、绩效管理的规范 英国“公民宪章”的主要内容 向公民承诺服务内容和工作目标。 向公众承诺服务标准。 向公众承诺服务程序和服务时限。 向公众承诺违约责任。 四个月后，梅杰政府以发表了《为质量而竞争》的白皮书。 本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。 规范化管理还可理解为“八化” 目标数字化 决策程序化 办事规则化 制度系统化 管理标准化 行为规范化 监督责任化 机关企业化 规范化管理与ISO9000 ISO9000是一个系统化的、广泛适用的、基础性的管理体系； ISO9000提供了管理所需的原则、机制； ISO9000是比较成熟的管理手段； 地税在开展规范化建设的初期，选择了ISO9000作为规范化管理的基础框架，但超越了ISO9000的要求。 ISO9000标准在规范化管理中的应用 以服务对象为关注焦点——理念的应用 过程方法（流程化管理）——方法的应用 方针目标管理——手段的应用 内审、管理评审——机制的应用 第二部分 Why ——为什么要实施规范化管理？ 地税开展规范化建设的出发点和必要性 地税开展规范化建设的出发点 a）解决目前地税管理中尚存的管理基础薄弱、执行力不强、工作效率不高、工作机制运转不协调的问题， b）建立一个以人为本、以信息化为依托的现代行政管理机制。 随意管理 规范化管理 突击管理 预见性管理 权力机关 服务性政府 规范化建设是政府职能转变的需要 政府职能转变的四条原则： 从全能型政府转向有限型政府； 从重权力转向重责任； 政府发展战略从关注经济转向经济发展与安全并重； 由人治型政府转向法治型政府。 法治型政府的基本要求： 崇尚秩序 要求法律具有普遍性 规范化建设是国际公共管理的发展趋势——美国公共管理的变革 里根政府引进了一系列改革，把“企业的规定”引进公共部门： 1981年成立总统正直和效率委员会； 1984年成立管理改进委员会； 1985年推选总统生产效率计划，采取包括全面质量管理的措施。 克林顿上台后，开展重塑政府运动： 1993年发表《戈尔报告》，通过变革组织目标、组织激励、责任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应性及创新的能力； 1997年，推出第一本政府的服务标准手册《顾客至上：服务美国公众的标准》，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务标准。 规范化建设是“新公共管理”的方向 “新公共管理”主要由泰勒主义的管理原则所构成，即强调商业管理的理论、方法、技术及模式在公共管理中的应用。 “新公共管