电力局人员服务技能提升培训详解.pdfVIP

课程设计思路 在新的形势下，服务是“生存之基，发展之本， 效益之源”的理念已成为电力所属各企业的共识。营 业厅、95598、抄表收费既是体现优质服务水平的重 要窗口，也是提升业务品牌价值所在，成为供电单位 树立良好企业形象，向客户宣传展示电力各项新业务 的主要平台。更好地加强和完善了客户服务中心的管 理，规范和提高客户服务中心的服务水平，对于提升 供电企业的形象及客户感知度具有重要的意义。 课程目标 通过对优质服务技能的基本介绍，帮助员工掌握及提 升应具备的各项业务技能，强化服务管理系统化、服务规 范常态化、服务行为规范化、服务流程细节化，提供解决 方案及解决思路，有效提升营销窗口单位整体服务水平。  提升窗口人员服务意识与服务技能，服务礼仪得体，用 心关怀客户，积极对待工作；  与客户交流方面做到了解客户心理，明确客户需求，能 与客户进行有效沟通；  学会处理客户投诉等应急事件，有效管理服务工作中的 情绪与压力。 课程大纲分为五大部分 第一部分服务从“心”开始服务意识提升 1 ）什么是电力优质服务 营销窗口人员服务角色定位 建立正确的职业观与服务