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浅论公共图书馆读者投诉管理及处置技巧 浅论公共图书馆读者投诉管理与处置技巧 《ISO 10002：2004质量管理·顾客满意·组织投诉处理指南》将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身没有达到顾客的期望，顾客向组织提出不满意的表示。”[1]概括而言，顾客的投诉就是对企业的商品或服务方式的批评和负面指责。在公共图书馆中，读者服务工作是其工作核心，也是检验图书馆工作的成败的主要标准。但是在图书馆的工作中，总会因为各种各样的原因无法完全满足读者的各种需求，因此读者投诉的发生也就在所难免。读者投诉是指读者在利用图书馆的过程中因对图书馆的管理和服务等不满意而通过口头、书面、电话、网上留言等方式对图书馆提出的任何负面评论和指责。[2]而如何有技巧得管理和处置读者投诉也成为公共图书馆日常工作中不可或缺的一部分。 　一、图书馆读者投诉的原因 　1.图书馆书籍数量和质量 　图书馆书籍采购过程中没有充分调研和把握读者阅读倾向和阅读心理，采购图书的质量和数量不能充分满足各类读者的需求。有的畅销书副本数量偏少，造成多人等待借阅，长期达不成借阅心愿，造成读者心理落差。有的书籍种类采购时没有涉猎到，一旦读者有借阅需求，却不能够提供相应借阅服务，也容易造成读者心理不满，会产生失望抱怨等负面情绪。 　2.图书馆服务质量 　公共图书馆在服务上分为五个层次：第一，图书馆希望提供的服务水准；第二，图书馆能够提供的服务水准；第三，图书馆实际提供的服务水准；第四，读者感受到的图书馆服务水准；第五，顾客期望得到的服务水准。公共图书馆必须重视这五个层面的服务标准，任何一个层析未能够做好，读者的投诉都有可能发生。一般而言，读者投诉在服务方面主要有以下几种原因： 　2.1工作人员态度不佳，比如不尊重读者，语言不当，用词不准，引起读者误解；有不当的身体语言、无所谓的手势和面部表情；对经常性的工作感到厌烦时，对读者的需求表现冷淡，机械化服务模式等均可能引起读者对工作人员服务态度的不满和指责。 　2.2现有服务作业不当 　在借还书处理上，尤其借还书高峰时期，扫码枪的误读、漏读工作人员如果没能及时发现，就会造成错借错还、漏借漏还和张冠李戴等现象。此外，专业知识不够、服务技巧不足和服务意识不到位等也是现有服务作业的不当的表现。比如读者寄存的物品丢失、抽奖活动作业不公平、读者意见表没能得到任何回应等。 　2.3服务项目不足 　公共图书馆服务项目不足主要表为常规服务项目不足。常规服务项目不足主要是图书馆通常具备的一些服务项目的日常运力有限，比如高峰时期借还书等待时间过久，存包柜数量不够，自习室和阅览室席位不够，广播服务不及时等常规的服务。 　2.4推卸责任 　图书馆服务环节中出现了问题，工作人员没有积极跟进、及时解决，而是让读者去找其他部门或工作人员，结果读者被支来支去，感到疲惫不堪，而问题仍得不到解决极容易引发读者投诉。 　3.图书馆环境和制度等外在因素 　图书馆各部室楼层设计不够科学合理人性化，有些规章制度与读者行为习惯不符，或者给读者阅读带来不便等。比如儿童借阅室成人不能进入，成人借阅室儿童不能进入，但又没有提供相应的亲子阅览室，人为设置了很多阅读障碍，经常能看到儿童借阅室外因为担心孩子的安全成人只能在外面无聊等待，非常容易引起读者不满。 　4.读者自身因素 　公共图书馆365天全年无休工作，每天接待大量读者，读者性格也多种多样，文化层次和素质修养也良莠不齐。有的读者公然违反图书馆各种规章制度、喧哗吵闹、抽烟、不服从工作人员的劝解和引导，无理取闹甚至威胁、打骂工作人员。还有的读者本身带着负面情绪来到图书馆，随意向工作人员发泄自己的不良情绪。 　二、读者投诉心理分析 　1.马斯洛需求层次原理 　著名的马斯洛需求的五层次分别是：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。[3]由于需求的过程是动态的、逐步的、有因果关系的，因而在这一个过程中，不断变化的需求控制着人们的行为，并随着环境、心理、情绪等外因和内因的变化，增加了投诉的概率，为确定读者投诉的动机提供了依据。 　2.读者的感性与理性需求 　2.1读者的感性需求 　感性是指以个人情感为依据的心理过程，读者的感性需求主要有三类：第一希望得到尊重，这种读者多是比较重视自己的尊严和地位，要面子，不容怠慢。第二希望得到倾诉，这种读者多是在家庭或其他部门遭到冷落，需要在情感中找到寄托和倾诉对象。第三希望体会愉悦，这种读者在某一方面有一定的学识和修为，但是又不甘于不为人所知，亟欲向外界表达，以期获得道歉、安慰和赞美。这样的读者可能对工作人员的服务不满意，但是从工作人员那里得到道歉、安慰和赞美后也可以起平息他的投诉。 　2.2读者的理性需求 　理性是指能够看清事态和物质的本质，有针对性地作出判断和决定的行为。读者的理性需求主要