物业分公司节假日值班管理规定.doc

物业分公司节假日值班管理规定 （试行版） 总 则 为确保xx物业在管理项目各项工作并在节假日期间的正常运作及来自客户的所有信息、发生的问题能够得到妥善、及时、有效、正确的处理，特制订此规定，各项目节假日值班负责人员遵守执行。 值班职责与要求 公休日、法定节假日，分公司应安排部门主管级及以上管理人员实行轮流值班制度，当值时间最高行政级别人员（视为值班经理），为项目值班时间的所有事务第一责任人。 值班日期指国家公休日、法定节假日或由公司指定日期。 值班时间原则上为24小时，即值班当日的0：00时~当日24：00时。其中9：00时~18：00时为现场值班，其它时间可电话值班。（当值经理及主管可视工作情况于值班后一个月内安排调休） 各分公司负责人应不定期抽查当值经理及各岗位的值班情况。 当值值班经理负责检查各岗位值班情况，负责将当值期间未能及时处理的信息上报相关领导，负责跟进事件处理结果并提交当值值班记录。 遇特殊情况（如台风暴雨、突发事件、治安事件、重大节假日安全保障），各分公司须加强值班力量，各部门也须增加值班人手，以确保特殊情况期间工作正常开展。 值班管理规定 值班经理管理规定 当值值班经理必须在规定时间内坚守现场，不得擅自离开。 对值班情况要逐项认真记录，填写《节假日值班经理记录表》，记录应简洁、清楚。 当值期间如遇突发事件或重大问题应立即报告分公司总经理及相关负责人，并参照《突发应急事件处理流程》执行。 值班结束时，应将未处理的问题记录于《节假日值班经理记录表》，并告知下班次值班经理及时跟进解决。一般情况下，能解决的问题尽可能在当值日解决，不得拖延与不管；特殊情况，在上班之日及时告知相关人员或分公司总经理。 《节假日值班经理记录表》于当日现场值班结束时（即每个值班日的18：00）上报总公司总经理室及运营管理部。 有事不能值班，值班经理须及时向分公司总经理说明情况并请假，获准后由分公司总经理临时安排替值或换值。任何值班人员不得擅自替值/换值班。 逾时值班或不值班的，按迟到或旷工处理。 分公司（值班热线）值班管理规定 值班人员值班期间（正常工作时间）须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。 接听电话迅速（不超过三声铃响），使用文明礼貌用语，接听电话首先使用“您好，XX岗位”，“请问有什么可以帮到您”、“请稍等”、“谢谢”等，语气和蔼、言简意赅，严禁使用岗位电话聊天。 值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《值班记录表》中，值班记录应客观反映信息的准确性，表述清楚、完整，字迹工整，不可遗漏。 值班人员接报信息后，应按轻重缓急，及时解决或通知相关人员妥善处理，并跟进处理结果。未能处理或不能确定的问题、超过当职权限的问题，值班人员应及时报告值班经理处理。 值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用，工作人员必须为记录的资料保密。 值班接班人员应查阅上班值班记录，了解掌握有关事件的处理情况，确保所有客户信息得到及时、妥善、有效处理。 有事不能值班，值班人员须提前一天向部门主管说明并得到批准，经批准的缺值由部门安排替值或换值。 分公司（值班热线）应保证任何时间都能正常使用，即正常工作时间以后，值班人员应将热线转至24小时值班的大堂接待或监控中心，大堂或监控中心值班员负责处理所有热线信息，并将处理情况详细记录，对于不能及时处理的问题应视情况上报处理。 物业（保安）部当班管理规定 按时（正常班次提前15分钟）交接班，不迟到、不早退、坚守岗位、 忠于职守、不漏班、误班。 着装整洁、统一、精神饱满、姿态良好，举止文明、大方、端庄。 微笑服务、说话和气、以理服人，不准与员工或客人发生争执。 工作主动、热情、认真、耐心、周到、积极为员工、客人排忧解难。 各岗位当班标准参照物业（保安）部岗位职责及相关流程执行。 工程部当班管理规定 工程当班人员必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗，未经批准私自脱岗，作违反劳动纪律处理；并追究由此造成的经济损失。 工程当班人员当班时须集中精力，不得做与工作无关的事情。 服从当日值班经理的安排，听从调配，完成当日安排的工作。 工程当班人员严格执行巡检制度，及时发现安全隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行。 工程当班人员外出作业，必须随身携带对讲机（通讯工具），保持信息畅通。 工程当班人员必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发事件应保持冷静，果断处理。并做好现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。 工程当班人员必须做好当班的工作记录，并按《交接班管理规定》办好交接。 协助完成上级领导交办的其它工作。 监督检查内容 监督检查包括以下内容： 当班人员仪容仪表、行为规范、服务意识及服务技能； 当班人员、当班记录、交接班情况； 设施设备运行情况； 安全消防管理情况； 环境管理情况； 客户信息、投诉及意见处理情况