家装公司客服跟单及跟踪技巧.doc

家装公司客服跟单及跟踪话术 一、 售前电话咨询的标准语言 1、你们公司的操作程序是怎样的 答您可以带着平面图到我司来同设计师沟通一下如没有平面图可以先去给您量房然后我们会根据您家的面积决定出图的时间一般三天会出好平面布置方案及一份详细的预算报价。我们的前期工作都是免费的。 2、你们公司同其它装饰公司有什么不一样吗 答我们公司成立十年之久是一家集设计、施工、材料、配送于一体的大型装饰企业现在是一家在国家装饰协会备案、有室内装修资质的单位独特创新的设计师、工艺精湛的项目经理都是我们的骄傲还有专职的工程质量监理部我们会运用源自德国奔驰的6s管理服务体系为您提供高品质的售前、售中、售后服务 3、我想装修一套100平方的房子请问需要多少钱 答作为房屋装修费用可多可少材料的档次高一些可能费用就多一点简洁一些费用就会少一些具体还要看您对这套房子的定位。如有时间可以我到我们公司同设计师详细谈一下您家的方案我们会详细为您报价的。以便您做个参考。 4、我很忙请你们将预算及方案传真给我好吗或是带回家考虑为什么不可以 答先生小姐不好意思我们公司有规定在签合同前是不能将预算及方案传真给您或是带走的请您谅解因为这是我们公司运作的方式。 5、你们的设计方案我都很满意就是价格太贵可以便宜一点吗如果给我们一点折扣我们就签合同行吗 答就因为有高品质的施工和高品质的服务才有与工程质量相配的价格。不好意思价格是不可以降的只是到签合同时看公司经理那里能不能为您争取到一些优惠。 6、在施工中所有的材料都是我们自已购买的吗 答我们的工程是包工部分包料的主材由您业主自购的比如说板材、油漆及一些辅料是我们包的都是从材料配送中心配送到您家的主材方面比如说木地板、洁具、厨柜、五金配件、灯饰等等都是客户自购的因为主材的差价比较大我们不好把握。 7、只要你们设计不用你们施工可以吗 答根据具体情况而定由我们施工设计定金是抵入工程合同款的我们原则上是不做纯设计的我们是按照建筑面积收费的根据您家房子的面积而定普通套房我们是30元每平方起不包括效果图费。 二、售前跟单服务???作细则 售前服务以主动电话跟踪为主做好售前服务规范售前跟踪能及时挽救单源提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源当设计师及业务员将《客户资源vip登记表》填写后交与跟单文员并录入电脑写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午应及时了解设计师出图情况确定设计师以将图出好告之设计师由谁来与业主联系因特殊情况特殊对待如业务单业务员打电话给业主较好所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况如跟单文员跟踪标准跟踪用语“××先生小姐您好我是装饰公司客户服务部文员以将您新家的方案及报价出好不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢大概上午/下午几点钟呢我好让设计师安排好时间等您谢谢” 3、在客户来看方案后及时同设计师了解此次沟通情况并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间以便跟踪如未约时间的要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况详细了解、记录客户的意见和建议并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣尽快将方案报价改好约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的应问清原因及时反馈给公司经理由经理再次跟踪及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用 三、客服人员与客户现场沟通需注意的细节 1、留心观察 认识客户是由最初相见的一刻开始。客户对你的招呼作出怎样的反应对公司内部的感觉如何你只要观察一会儿就可以知道很多事情了当你接待客户的时候你可以观察到他对公司的整体感觉如何、他想需要哪些服务并不是将客户交到设计师手中你就可以完成任务了在他们谈单过程中你还要进行观察当客户杯子里的水喝净了你要及时上前再倒一杯当设计师谈到高潮的时候你可以递上一份设计协议书。千万不要小看了你的角色只是这样小小的一个细节会对签单的成功率起到大大的推动作用。 ●客户一进门马上向其传递一种热情热情可通过你的微笑、你马上起身站立迎接等方式来表现 客户来了第一个接待他的人员是客服人员通过你的服务先给他一种温馨的感觉。让其先产生良好的印象。在客户与设计师谈的过程中客服人员同样也要工作。这时的工作是观察和倾听。例如水刚好喝完了我们就添上一杯。还有当客户与设计师谈到高潮时可适时送上设计协议书。一些小小的细节会对签单起到推动作用。 2、判断客户的需要 一般客户来访第一