机场打造群众满意窗口主要做法.docVIP

机场打造群众满意窗口主要做法 深入推进创先争优 打造群众满意窗口 机场打造群众满意窗口主要做法 去年以来，按照中央、省委统一部署，在集团公司领导下，***机场围绕中心任务，以“民生为重、服务为先”为导向，以服务好旅客作为机场创先争优活动的主战场, 以“关注旅客需求，提高服务品质，打造一流品牌，持续创先争优”为主题，引导机场广大党员干部积极参与为民服务创先争优活动，争创群众满意窗口单位，以实际行动唱响“让***飞向世界，请世界飞到***”的豪言壮语，得到了群众的普遍认可，取得了实实在在的效果。 一、主要做法 我们按照 “五个好五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标任务，以“三亮、三比、三评、三创”活动为主要载体，设计活动方案，搭建活动平台，丰富活动内容。 （一）“亮”出机场为民服务新举措。***机场围绕保障旅客“安全、快捷、舒适”出行需求，充分展现为民服务本质。一是党员亮形象。要求党员、团员佩戴党徽、团徽上岗，完善和规范党员先锋示范岗，在候机楼适当位置公开岗位职责，制作并摆放岗位服务承诺或特色服务心语；二是岗位亮标准。完善新的T2候机楼管理标准，制定了***机场旅客满意岗位服务标准，各二级机构进一步修订、完善了《岗位手册》。三是服务亮举措。实施“三好服务”，即服务好每一位出行旅客：要求值机员对每一位办理乘机手续的旅客做到笑脸相迎、称谓相宜、问候相适、道别相理，主动向每一位旅客询问座位需求，提供建议座位，确保旅客满意。主动为每一位有托运行李但没上锁的旅客提供行李锁扣服务，并协助旅客栓挂好，确保旅客托运行李的内物安全。照顾好每一位特殊旅客：为每一位“老、弱、病、残、孕”旅客提供如搀扶、提拿随身行李、解答指引等他们所需的细致周全的服务，提供无人陪伴儿童、老人地面一条龙服务，确保他们的旅程安全、舒适。主动热情为每位孕妇旅客宣讲乘机常识，做好细致解释引导。帮助好每一位晚到旅客：协助每一位晚到旅客做好后续航班的改签并指引适宜休息的场所。 二是“比”出机场为民服务新水平。我们以提供优质服务为己任，通过开展各种评比、竞赛活动，扎实提升服务能力。一是比技能。开展“岗位技能比武”，“十佳技术能手”评比活动，引导、鼓励员工扎扎实实学习岗位技能，提升业务素质。2011年全公司开展岗位技能比武80余次，涌现了一大批岗位技术能手。二是比服务。积极开展了“我为T2作贡献”优质服务竞赛月活动和“服务明星”评比。同时对服务明星给予特别的奖励，在管理人员聘任中给予特殊的照顾，大大激发了员工提高服务质量的自觉性和主动性。三是比创新。公司设立服务创新奖，对有效解决服务流程，提升了服务质量的创新举措实施奖励。如运输服务部制作了“T2航站楼问讯100问”、“航延服务80问”小册子分发给旅客，让旅客了解机场，了解机场的服务；客运室制作头等舱、轮椅等特殊旅客登机分流牌，引导特殊旅客优先登机，有效解决了登机拥堵现象等等，有力促进了机场服务品质的提升。 三是“评”出机场为民服务新形象。***机场扎实开展各种形式的评议活动，加强对服务质量的监督，以良好的服务质量取信于民。一方面，抓好内评。公司党委通过思想形式分析会、领导点评会、员工座谈会，结合党组织及党员自身特点和岗位实际，定期开展自评、互评，相互鼓励、比学赶帮。领导干部深入基层，广泛征求意见，全面掌握了解机场的服务质量，客观公正地肯定成绩，指出问题，提出切实可行的改进意见，促进服务质量的提升。另一方面，做好外评。通过在候机楼醒目位置设置旅客意见箱、公示服务咨询电话接受旅客即时评价、及时反馈旅客意见，整改存在问题。采取发放旅客满意度问卷调查的方式，先后两次分别进行了旅客满意度调查。在各单位的共同努力下，***机场旅客总体满意度保持在80％以上，下半年旅客平均满意度较上半年增加了近9个百分点，增长幅度达10%以上。***机场全年提供优质特殊旅客服务5438人次，失物招领2792起。仅问询岗位就收到旅客表扬的意见单81封。 四是“创”出机场为民服务新高度。我们以创建群众满意窗口单位为契机，创新形式，扎实推进，创群众满意窗口取得实效。一是强化组织领导，抓好创建执行。建立了“一把手”亲自抓、党委成员合力抓、党委与支部上下联动、党员干部全员参与的工作机制，下发活动实施方案，解码活动要求，明确了党员干部职责分工、重点责任单位、推进各项工作责任人。二是开展作风建设，推进争创活动的落实。以开展“加速机场三个跨越、助推***两个加快”作风建设主题活动为抓手，通过机关开展“八看八比”活动，管理人员开展“五转变五带头”活动，注重改进工作作风，扎实落实创先争优活动各项措施。三是对外公布服务承诺，加大创满意窗口的力度。2011年11月，***机场召开新闻发布会发布，向社会公布37条旅客服务承诺，全面接受社会监督。通过进一步简化旅客乘机手续，限