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第十章　服务市场营销 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1、_________，是从事服务业者的竞争取胜之道。 A．办法 B．措施 C．营销策略 D．公约 2、_________。 A．必要性 B．真实性 C．彻底性 D．可靠性 3、_________。 A．主观范畴 B．客观范畴 C．道德范畴 D．文化范畴 4、_________特点引起的。 A．无形性 B．同等性 C．异质性 D．易逝性 5、_________特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。 A．无形性 B．异质性 C．同步性 D．易逝性 6、_________及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A．管理方法 B．质量观 C．管理体制 D．生产工艺 7、_________因素中决定收入的主要因素。 A．人员推销 B．公共关系 C．营销组合 D．服务促销 8、_________，并不涉及所有权的转移。 A．管理权 B．保护权 C．所有权 D．使用权 9、_________分析服务传递过程的各个方面。 A．服务作业流程图 B．服务公约 C．计算机 D．网络图 10、_________是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A．服务本身 B．价格 C．分销商 D．促销 11、_________评价标准。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 12、_________和辅助服务。 A．延伸服务 B．便利服务 C．售中服务 D．同步服务 13、_________，一般不会伴随所有权的发生。 A．有形产品 B．无形的任何活动或利益 C．物质产品 D．实体产品 14、GDP中所占的比重将会_________。 A．持续上升 B．不断下降 C．维持不变 D．变动甚微 15、_________的观念。 A．赢利第一 B．顾客第一 C．成本最低 D．质量第一 【参考答案】 1、 C 2、 D 3、 A 4、 C 5、 C 6、 B 7、 C 8、 D 9、 A 10、 B 11、 A 12、 B 13、 B 14、 A 15、 D （二）多项选择题（下列各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。） 1、_________。 A．移情性 B．保证性 C．适应性 D．可靠性 E．感知性 2、_________来实现有形展示。 A．实体环境 B．企业文化 C．信息沟通 D．价格 E．企业精神 3、_________和人员的仪表等。 A．设施 B．口碑 C．设备 D．需求 E．承诺 4、_________。 A．售后服务 B．辅助服务 C．便利服务 D．咨询服务 E．核心服务 5、_________因素的影响。