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客运站存在问题 近段时间以来，我市部分营运客车违规经营,侵害乘客利益，造成乘客不断投诉。运输服务质量下降，一时成为百姓关注的热点，在一定程度上影响了道路交通运输行业乃至我市的形象。我市客运行业到底存在着哪些问题？主管部门该如何解决？ 侵害乘客利益 市民投诉不断 2009年12月，市第二汽车运输公司豫J36977二路车，在行驶途中速度较快，致使路上骑车行人受到惊吓，被投诉到交通局监察室；2010年8月，市民投诉豫J35099濮阳至南乐班车，在清丰县倒客，乘客提出异议后，驾驶员开情绪车；2010年9月，市民投诉在飞龙站乘坐濮阳至北京豫J96999客车，下午5：30发车，但该车在市内转圈至油田总站，至晚上8：00才出濮阳市，严重耽误乘客时间；2010年9月，市民投诉在忠信车站乘坐豫A80703郑州至濮阳的班车，乘务员欺骗乘客该车进中心站（实际进北站），造成乘客不便；2010年11月，市汽车运输公司濮阳至青岛豫J23686客车，在进入青岛市后未进站，让乘客强行下车，乘客表示要投诉时，驾驶员竟说反正不想干了，怎么投诉都行，并强行索要乘客车票。 这是记者在市交通运输局道路运输管理处客运科乘客投诉登记本上，看到的几个投诉记录。工作人员告诉记者，这几个案例具有一定的代表性和普遍性，近期乘客投诉也大多和此类似。 客运服务多种“乱象”引乘客不满 据市运管处客运科科长付志民介绍，经过对乘客投诉情况的整理和工作人员的走访调查，发现目前我市客运服务行业存在的“乱象”，主要表现在以下几个方面： 乱停乱靠、站外经营。客车经营者雇佣社会人员在车站附近揽客，用私车在车站附近拉客、倒客。有些客车故意不进站，在客运站附近或市区街口、加油站等地方停靠，不通过客运站而自行揽客发车，导致发车不准点，运行方向临时决定盲目无序，侵害旅客利益和客运站权益。 兜圈抢客、乱拉旅客。部分客车经营者从客运站发车后，行驶缓慢，严重耽误乘客的时间。不仅在站外敞开车门揽客上车，长时间大喊大叫兜圈揽客，甚至还有强行将乘客往车上拽的个别情况发生。 粗暴野蛮，态度低劣。有些客车经营者忘记了“旅客至上、服务第一”的服务宗旨，采用欺骗等手段揽客，一旦旅客上车，司乘人员脸就变了，粗野地安排旅客及其携带物品，拒绝帮助旅客解决困难，甚至坐错了车也不准下车。态度蛮横，语言污秽，甚至出现殴打旅客的事件。 哄抬票价、斩客宰客。在客运旺季和假日期间，一些客车就随意哄抬票价，甚至个别客车生打硬要，以威胁手段斩宰旅客，严重违反客票价格规定，反之在客流淡季时，一些客车还出现降价揽客现象，形成客车之间的不正当竞争。有的客车还存在串线经营，中途甩客、途中丢客、倒卖旅客、车辆不洁、卫生较差、不服从管理等情况。 此外据记者了解，不仅部分客车司乘人员缺乏服务意识，不讲究服务质量，不文明对待旅客，而且个别经营者对于交通行业行政管理部门检查出来的质量问题，也不重视不改善，甚至对着干。对旅客当面提出的服务质量方面存在的问题，不虚心接受、极力狡辩，甚至出言不逊，和旅客争吵，有些甚至达到了将旅客撵下车的恶劣程度，确实到了“不整治不行”的地步。 要解决问题 还得先转变观念 那么，该如何对付客运服务的“乱象”？付志民坦言，对于乘客的每一个投诉，运管处乃至交通局都会认真对待，有些问题也得到了解决和改善，但类似的投诉却还是时有发生。在运管处组织进行的“一创双优”学习教育活动中，有工作人员将这个问题提了出来，按照创新思想观念的要求，经过讨论和查摆使大家认识到，要从根本上扭转客运服务质量相对滞后于客运发展速度的现状，不仅要根据乘客的投诉“就事论事”，还要从观念上理清、理顺、创新。 付志民说：“可能一提到观念，大家都觉得虚，但是我们认为，不首先从观念上转变过来，并把观念转变为工作方法，仅从乘客投诉的情况来治理，只能是‘治标不治本’，‘一创双优’确实为我们在转变观念上指明了方向。” 以前一提到服务就是驾乘人员为旅客服务，但实际上需要形成一个从上到下的服务氛围。解决服务上的问题，实际上是解决旅客所提出的问题，企业为员工服务好了，一线员工及司乘人员才能为广大旅客提供更好的服务。客运企业要创新思想观念，把服务质量当作无形资产来抓好搞活，这种无形资产能够有力地为有形资产服务，并达到有形资产价值量的扩大。这种良性循环一旦形成，企业就利于不败之地。因此，对于道路客运企业来说，服务质量就是生命。 同时运管部门还将要求客运企业提高司乘人员的文化品位和文化素质，对司乘人员行为作出规范性要求，通过对司乘人员人生观、价值观等非经济因素