建设施工企业顾客满意度模型实证分析.pdfVIP

Indu st rial Engineering and Management 　No . 1 ,2007 工业工程与管理 　2007 年第 1 期 文章编号 (2007) 0 1006805 建筑施工企业顾客满意度模型实证分析 黄定轩1 ,2 , 王继安2 ( 1. 同济大学经济与管理学院 , 上海 200092 ;2 . 青岛建设集团 ,青岛 26607 1) 　　摘要 : 根据建筑施工项 目的特征提出一个简化的建筑施工企业顾客满意度理论模型 。在收集 建筑施工企业顾客样本数据的基础上 ,利用结构方程模型软件对理论模型作了检验 。研究结果表 明:顾客感知质量对顾客满意度 、顾客感知价值对顾客忠诚度 、顾客满意度对顾客抱怨具有显著性 的影响;顾客期望对顾客抱怨 、顾客满意度对顾客忠诚度有正面影响;顾客抱怨对顾客忠诚度有负 面影响 。研究结论具有较高的精度 ,模型对该建筑施工企业顾客满意度有较好的解释力 。 关键词 : 顾客满意度 ; 建筑施工 ; 结构方程模型 中图分类号 : F242 　　　　文献标识码 : A Experiential Analysis on Customer Satisfaction of Construction Enterprise Huang Din gxuan1 , 2 , Wan g J ian2 ( 1. School of Econo my Management , TongJ I U niver sit y , Shang Hai 200092 ,China ; 2 . QingDao Con st r uction Group , Qingdao 26607 1 ,China) 　　Abstract : Ba sed on t he charact eri stic of con st r uction p roj ect , a simp lified t heoretical mo del of cu sto mer sati sf actionc wa s p ut forwar d . A n empirical analy si s of t he mo del wa s done by u sin g t he dat a came f ro m t he cu sto mer s of con st ruction ent erp ri se . Thi s t heoretical mo del ha s been checked by t he soft ware of st r uct ural equation mo del . The re sult s show t hat t he p erceived qualit y of cu sto mer s imp o se s po sitive eff ect on cu sto mer sati sf actio n remar kably , t he same to t he p er ceived value s of cu sto mer s on cu sto mer loyalt y and t he cu sto mer sati sf action on cu sto mer co m p lain ; t he cu sto mer exp ect ation have po sitive effect ion on cu sto mer co mp lain , t he same to t he cu sto mer sati sf action on cu sto mer loyalt y , by cont ra st , t he cu sto mer s co mp lain impo se s