系统化客户拜访.PPTVIP

效果验证 资源整合 方案实施 基础分析 三、项目路径 将12年及13年投诉类型及投诉区域进行对比分析，筛选14个投诉较多的销售区域，作为客户拜访重点 成立项目组，以营运为主导，联合质量管理系统、销售管理系统，分为决策组、执行组 拜访工作以生产区域对销售区域就近承包的形式进行开展，生产区域根据发货数量靠前的市场作为主要拜访对象 每到一个市场对常低冰客户均要涉及到： 到货车量跟踪不少于3辆配送车辆不少于5辆 传通通路不少于10家 现代通路不少于5家 ----常温：纸箱色差、胶带封合，箱体破损、等感官问题; ----低温产品易撕性改善效果； ----冠益乳乳拉环溅奶改善效果； ----优益C产品划口改善效果; ----屋顶包产品全链条冷链； ----奶酪产品在终端销售过程中冷链; ----市场产品与竞品新鲜度调研对照; ----新品终端质量及库房产品日期等信息; 形成： 专项报告 问题跟踪机制 问题改善共享机制 * 效果：2014年2-11月实施客户拜访，从4个维度（产品到货、终端仓储、配送、渠道）发现问题，共拜访221名客户：核心客户8个，A类73个，B类88个 ，C类34个，D类8个，分销商8个 ，分仓2个. 到货 库房 渠道 配送 四、阶段成果 * 效果：共计816条问题，其中营运需要整改问题432条，占比53%；销售问题384条，占比47% 效果：①营运问题整改率98%；销售问题整改率96%； ②客户满意度提升9% 。 四、阶段成果 * 在14年的基础上对方案进行完善，有效整合现有资源集中精力发现、跟踪、解决问题。 下步工作思路 客户拜访排期表 说明：拜访工作以生产区域对销售区域就近承包的形式进行开展，根据投诉量靠前的市场作为主要拜访对象，每月的拜访时间各区域自行进行合理安排，保证在每月检索会召开前走访完毕，如有变动提前与质量管理中心刘景春沟通。 生产区域 拜访区域 拜访市场 拜访排期（月） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 东北大区 辽蒙东、黑吉 沈阳市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 哈尔滨市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 大连市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 长春市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 赤峰市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 吉林市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 齐齐哈尔市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 四平市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 鞍山市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 通辽市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 营口市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 东北大区 辽蒙东、黑吉 朝阳市 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 * * * 系统化客户拜访—创新项目汇报材料 汇报人：刘景春 * 1 背景介绍 2 实施目标 3 项目路径 4 阶段成果 目 录 * 2012年市场投诉率：0.979ppm 2013年市场投诉率：0.685ppm 一、背景介绍 定量 定性 ①客户服务意识弱：较少深入终端 ②信息渠道较窄：通过客户、销售人员反馈 ③平台建设力不足：同销售、质量系统、生产互动少 ④问题监控及解决能力投入不足：未调动全国质量人员集中监控终端质量 二、实施目标 在2014年目标的基础上，客户满意度总体提升7% 实现链条式延伸服务，对生产、终端实施标准化指导 搭建多元化信息沟通渠道，通过会议沟通等形式组织专项问题攻克研讨 建设系统化客户服务质量改善体制 * *