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Cover Story 封面文章 顾客满意度测评 许 斌 中国银行业所面临的竞争从来 公司也开始应用顾客满意作为自己 顾客满意度测评在国外商业银 没有像今天这样激烈过。随着时间 了解情况的一种手段，并且完善了 行应用非常普遍。近年来，国内银 的推移，对于每一家银行来说，将 这种经营战略。 行把 “顾客满意”作为正在努力提 面临更大的来自国内和国外的市场 在80年代中期，美国政府建立 高的经营指标，但是面临顾客多种 压力，面对更精明的竞争对手和更 了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量 多样的要求，以及这些要求反映的 庞杂的信息，令银行的努力往往成 苛刻的消费者。银行业能否在严峻 奖”（Malcolm Baldrige National 的经营环境下顺利发展，关键因素 Quality Award），以鼓励组织应用 效并不显著，而银行也存在资源有 在于能否站在顾客的角度考虑自己 “顾客满意”。这一奖项的设立大大 限的现实问题，不可能也不必要在 的金融产品和服务，顾客是否满意 推动了 “顾客满意”的发展，并产 所有方面令顾客满意，如何用有限 银行提供的产品或服务，这就是我 生了一系列全面质量管理的衡量体 的资源有效提高顾客满意度，这是 们所说的 “顾客满意”。 系。IBM、MOTOROLA、先施等都是 “顾客满意度”研究的任务。 这一奖项的获得者。 顾客满意溯源 对顾客满意理论的不能深入研 顾客满意的定义 “顾客满意”的概念产生于20 究，产生了定量评价的方法——顾 “满意”是一种感觉状态下的 世纪80年代初。当时的美国市场竞 客满意度指数。1989年，瑞典构建 水平，怎样才是满意？怎样才是 争环境日趋恶劣，美国电报公司为 了世界上第一个国家顾客满意指数 “不满意”呢？ 了使自己处于有利的竞争地位，开 之后，德国、美国、加拿大等欧美 满意与否首先取决于一个人的 始尝试性地了解顾客对目前组织所 发达国家和地区先后建立了全国或 价值观。在有关文献中，关于顾客 提供服务的满意情况，并以此作为 地区性的顾客满意指数模型。美国 满意定义有两个方向： 服务质量改进的依据，取得了一定 的顾客满意指数测评已覆盖了7个 ● 顾客满意定义是指顾客对经 的效果。与此同时，日本本田汽车 经济领域中的34个行业，200多万 过消费一个产品或接受服务而形成 家企业，已成为全国性的宏观经济 的最终状态的满意程度。 指标，美国 《财富》杂志从1995年 ● 顾客满意定义是顾客感觉和 起，每年公布全国及行业的顾客满 评议消费经验的过程。 银行业能否在严峻的经营 意度指数。 我们接受后一种观点，并建议 环境下顺利发展，关键因素在 1999年12月，国务院发布了 定义顾客满意为：顾客满意是顾客 于能否站在顾客的角度考虑自 《关于进一步加强产品质量工作若 在以前经验以及对我们产品/服务 己的金融产品和服务，顾客是 干问题的规定