快运包裹承运区作业指导书.doc

快运包裹承运区 作业指导书 文件编号：CRE0-C703 　　　　受控状态： 　　　　持有人： 中铁快运股份有限公司 1.目的 为规范快运包裹的作业流程和标准，根据铁道部《铁路旅客运输规程》、《铁路快运包裹运输组织办法》和公司《快运包裹运输规则》《行包业务流程》，特制定本作业指导书。 2.范围 本指导书适用于直管站营业部承运区对快运包裹的受理、安检称重、制票收款和包装标识等作业环节的作业指导和质量控制。 非直管站营业部和车站以外的营业部（含网点，以下同），可比照本作业指导书的相关内容和作业标准执行。 3.职责 3.1 公司根据快运业务的作业流程和产品特点制订快运包裹作业指导书；负责对各分公司快运包裹运输服务作业过程的检查指导和对作业质量的监督与考核。 3.2 分公司依据公司制定的作业指导书制定具体的实施细则，对所属营业部办理快运包裹业务实施管理与检查指导，并对其作业质量进行检查与监控。 3.3 营业部具体负责快运包裹作业过程的组织实施与作业质量的内部监控。 4.工作程序 4.1 营业部门市受理 4.1.1 直管站营业部应实行快运包裹和普通包裹业务的窗口通办，并设有办理快运业务的专用窗口，以保证时限快运等业务优先办理。 4.1.2 当顾客前来办理托运手续时，引导员要主动迎客，帮助顾客搬运货物，耐心介绍中铁快运的运输产品、服务方式和运输价格，认真解答顾客的问询，正确引导顾客办理业务。 4.1.3 引导员应仔细询问顾客的运输服务需求和货物包装及内衬情况；向顾客发放托运单，请顾客认真阅读托运单上的“客户须知”，据实在托运单上填写相关内容，并在托运人记事栏内填写：“快运”字样。 4.1.4 引导员要根据托运单内容正确审核到站（含到达地，以下同）是否符合办理限制，验证货物是否与托运单填写内容相符；如发现货物与托运单内容不符，应要求顾客修改托运单相关内容或重新填写托运单。 4.1.5 托运单填写完毕要提醒顾客在“托运人”处签字，随后引导顾客进行货物的安检（或改善包装）和称重。为便于核对，防止出现差错，可在发放托运单时在托运单右上角的空白处和货物上标注流水号（或用辅助小货签标识）。 4.1.6 顾客要求到站后自提的快运包裹，应在托运单收货人栏的收货人姓名（单位）后注明“自提”字样，并详细告知包裹到达地的提货地点，避免造成顾客不良反映。 4.1.7 顾客要求办理时限快运、轻小型包裹快运业务或需要提供签收单返回和运费到收等服务时，引导员应告之办理的有关事项，请顾客在托运单记事栏内注明“时限”、“轻小”、“到收”或“签单返回”字样（注明上述字样时不必再填写“快运”字样），并按有关的作业办法和规定办理。 4.1.8 对需要改善包装的货物，或顾客要求提供包装服务时，应告之顾客所需价格，并带领顾客到包装服务处（处）进行包装。 4.1.9 承运区装卸员要协助引导员解答顾客咨询，主动帮助顾客搬运货物；根据需要在货物上粘贴“小心轻放”或“向上”等安全标志；对需要改善包装的货物或顾客要求提供包装服务的，本着顾客自愿的原则，按照《中铁快运包裹包装与标识作业办法》为顾客提供包装服务，并将包装费金额填写在托运单的包装费栏内。 4.1.10 对单件声明价格超过千元的货物，应按规定在打包带的交叉处施铅封，并在托运单的承运人记事栏内注明“已施封”字样。 4.1.11 托运手机、数码相机等高附加值物品（不含玻璃器皿、陶瓷等易碎品）时，一定要确定品名，不论数量多少，必须使用专用箱包装（有押运人的除外），并认真与托运人一同清点内装货物的数量，并在托运人在场的情况下进行施封，共同确认施封锁号码；如办理的，则必须使用集装袋包装。 4.1.12 托运等离子电视等高价值的易碎物品时，必须按下列规定办理： a)必须办理保险（或保价，以下同），并开箱验货，确认货物外观完好无损，并要求发货人足额投保。 b)如需中转时，发送营业部应与中转取得联系，请中转给予协助监装卸作业。 c)改善货物包装（建议用全封闭木箱加衬垫），并在外包装明显处粘贴（或书写）“小心轻放”、“向上”等安全标志，以保证适合运输。 4.1.13 单件声明价格在1万元及以上的货物，必须告知顾客应具备物品价值证明，必要时开包检查，并向顾客做好解释工作。 4.1.14 货物包装完毕（或顾客填写完托运单），承运区装卸员要帮助顾客将货物搬运至安检处进行安检。 4.1.15 对于公司现有的经营项目和条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释，建议顾客选择其他运输方式。 4.2 上门受理 4.2.1 客服中心（或营业部业务员）接到顾客要求发货的电话时，应记录来电时间、取货地点等相关信息，并通知有关调度；调度人员应及时通知取货业务员（含司机，以下简称取货员）；取货员应及时与客户约定上门取货时间；取货员必须按规定着装，佩带中铁快运服务标志。 4