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J.D. Power 亚太公司最新发布： 新车销售满意度取决于服务流程和交车过程的执行水平 奥迪位居中国市场新车销售体验满意度榜首，三个中国本土品牌跻身前十位 2010 年 8 月 30 日，上海 – 如何在新车销售过程中实现高用户满意度？ 据 J.D. Power 亚太公司今天发布 的 2010 年中国汽车销售满意度研究（SSI ）显示：设立并贯彻执行以用户为中心的销售流程和交车过程， 是提升销售满意度的关键。 中国汽车销售满意度研究通过 7 个因子，即交车过程、交车时间、经销商设施、销售人员、书面文件、交 易条件和销售启动，衡量顾客在中国市场的新车购买体验满意度。研究是基于中国新车车主在购车后 2-6 个月内的评价。今年是 J.D. Power 开展中国汽车销售满意度研究的第 11 个年头。 与往年相同，交车过程和交车时间分别是新车购买体验中总体满意度最重要的因素。设计和执行高效的销 售流程，以及具备训练有素的销售人员来执行流程，对于汽车生产商和经销商来说极为重要。 J.D. Power 亚太公司中国区研究总监赵婉华女士表示：“优质的销售和交车流程的执行水平为汽车生产商 实现高客户满意度带来了优势。考虑到中国汽车经销商的迅猛增长1，流程的贯彻执行将会变得尤为重要。 消费者在光顾同一个品牌的不同经销店时期望体验同样的服务水平。” J.D. Power 研究显示，销售流程的贯彻执行并不意味着在所有的市场实行“一刀切”的标准流程。例如， 不同地区的汽车购买者的主要考虑因素会因为地域的不同而显著不同。在一线城市的新车车主中，汽车质 量是最重要的考虑因素；而在三线城市的新车车主中，家人和朋友的推荐则最为重要。 赵婉华表示：“因地制宜地制定销售和营销策略是有效吸引购买者的关键。在三线城市中，营销策略应重 点放在有效和正面的口碑宣传；而在一线市场中，则应更多放在对车辆配置和汽车质量的宣传上。” 奥迪以 869 分名列销售满意度榜首，在 7 个因子中取得了六项最高分，分别为交车过程、经销商设施、销 售人员、书面文件、交易条件和销售启动。斯柯达的销售满意度得分为 846 分，名列第二位；宝马和一汽 大众度分别为 842 分，并列销售满意度第三位。行业平均销售满意度略有提升，从 2009 年的 822 分提高 至 2010 年的 823 分。 1 据 J.D. Power 《中国汽车市场2015 年展望》特别报道：中国现有 4S 汽车经销商约为 13,000 家；预期 到 2015 年每年将新增超过 1000 家 4S 汽车经销商。 (Page 1 of 2) 销售满意度前十位当中出现了三个中国本土品牌。哈飞名列第五位，在交付时间方面表现尤其出色。荣威 与别克以 836 分的得分并列第七位。得分 833 分的一汽吉林名列第十位。 与 2009 年相比，在七个因子中，交车时间是唯一出现满意度下降的因子。这可能是由于强劲的 2009 年销 售势头持续到了 2010 年的上半年。消费者需求急速上升导致了更多的顾客在经销商处排队提车，而车辆 供应不足造成了对于交车时间的不满。2010 年平均交车时间为 4.7 天，而 2009 年平均交车时间为 2.8 天。 研究显示，一些关键指标的执行对提高销售满意度和忠诚度有着重要影响。例如，提供试驾对所有的地区 的总体满意度有着积极影响，而在一线城市尤其如此。2010 年试驾的整体执行率为 74%，而在一线城市 中执行率为69%，显示了巨大的提升空间。 高顾客满意度有助于经销商和制造商提高购车成交率和销售收入。在对销售体验表示非常满意的顾客中， 67%的顾客最终从该品牌经销商处购买了汽车。相比而言，低满意度的顾客当中的成交率为 60% 。 销售满意度对经销商和制造商的其他收入来源也具有重要影响。在那些高满意度汽车品牌的顾客中，将近 60%表示他们将使用该授权经销商的售后服务；而低满意度汽车品牌的顾客中只有 50%作此表示。此外， 在对高满意度汽车品牌的顾客中，16%表示他们将再次购买同品牌产品；在低满意度品牌的顾客中，只有 10%表示他们将再次购买同品牌产品。 J.D. Power 亚太公司中国区董事总经理 Jacob George 表示：“显然，销售满意度能够同时直接和间接地 带来经济回报。满意的销售体验为长期客户关系奠定了基础，这将带来更高的成交率、推荐率、售后服务 使用率以及再次购买率。” 2010 年中国销售满意度研究收集了在 2009 年 8 月至 2010 年 3 月之间购买新车的 10,661 位车主的反馈，