移动企业文化建设项目移动企业文化.pptVIP

3－5 服务需求与服务意识的矛盾 浙江移动作为一个网络运营商从本质上来说属于服务行业，但由于中国移动行业长期的垄断状态使得其内部从开始就缺乏一种服务意识。 随着市场竞争的日益加剧，服务需求日益强烈，服务成为竞争的最有力武器，服务行业本应有的服务意识首先从市场的最前端萌发出来。各级分公司的高级管理者由于直接承担经营责任，对市场的变化较为敏感，也自觉地萌生出服务意识：省公司提出的内部顾客的概念，绍兴公司提出的四个一工程，衢州公司的握手行动等都充分说明了这一点。 但是各职能部门的服务意识明显不高，市场竞争的压力、一线强烈的服务需求尚未有效、迅速地传递到二线三线部门，省公司在内部考核中已经注意用顾客最终满意、内部顾客满意度等指标来促使各职能部门自觉的服务于市场，但随着各地竞争的不同情况内部服务意识强弱不均，越是竞争激烈的地方越强，越是上级职能部门越差。由于上级职能部门握有大量的经济资源和权利，其服务意识的不足将严重影响整个公司的竞争力，如何有效地增强省公司各职能部门的服务意识将是影响未来竞争的一个关键。 3－6 价值创造与价值评估的矛盾 随着市场竞争从网络历史性地转向服务企业内部价值创造重点也开始从网络建设、运营维护转向客户服务：谁能为客户提供更加个性化，高质量的服务谁就能够赢得竞争，一线人员的服务意愿和服务能力将决定能为客户、为企业本身创造多少价值。 虽然浙江移动省公司人力资源部、各地分公司对公司以往的人力资源政策已开始进行反思，但到目前为止上没有实质性的改革措施出台。 新的竞争形势要求企业将大量的优秀人才配置到一线参与竞争，但现有的绩效和薪酬体系不能有效地将市场所急需的优秀人才牵引到市场一线，这已经影响到企业现在的竞争力，并且将严重影响企业未来的竞争力。 现有在市场一线创造价值的员工由于创造与所得的背离其积极性、主动性未能得到充分发挥，已经有一线骨干因待遇问题而离职的现象，大量熟练的社会化用工流失便是明证，如果长期下去将有更多的骨干离开原有岗位或离开公司，甚至有可能投奔竞争对手，后果不堪设想。 3－7 程序化、规范化与反应速度的矛盾 经过几年的建章建制，浙江移动在各个方面基本上做到了有规可依，有章可循，有条不紊。日常经营的计划性、可控性增强，但以往的速度和灵活性却因此减弱。 新的市场形势对速度的要求极为苛刻，没有基本的反应速度根本不可能在市场中立足，这就要求为了赢得竞争必须随着市场的需求及时地变换做事方法，严格的制度、程序虽然保证行为的质量，但有时候却极大的影响反应速度，从而影响竞争力。在多变时代的生存法则是对环境的反应要快于环境自身的变化。 如何使现有的大量制度规范促进竞争而不是妨碍竞争，如何在大量规章制度存在的前提下保持原来创业时候的灵活是浙江移动面临的崭新却又必须解决的问题。 制度化是每一个企业都要走过的一段路，但制度化的同时却要谨防制度本身所带来的弊端－－过分的机械化。 部门间的协作与沟通的有效性及公司为部门间沟通创造机会方面只有少部分人持赞同态度；对工作反馈，有64.21%的人持赞同态度，57.99%的员工对工作负荷的过重持赞同的态度。 沟通 数据表明，公司内部尊重员工，爱护员工的氛围不够浓，对工作氛围、人际关系表示、沟通渠道、鼓励学习和发表意见方面尚可，但未占绝对多数，表明公司人文情怀较浓，但不是一种以管理有效性为导向，自觉的、系统、逐步推进的开放、沟通、尊重、参与、学习的文化，公司应加强引导、规范组织氛围的自觉性、系统性和导向性，从而形成一种自觉的文化。? 群体统计数据分析 对于公司是否形成尊重员工、爱护员工的氛围，除公司领导和部门经理较大范围赞成外，其余均较小范围表示赞同，其中特别是中心主任、1~2年和硕士以上群体同意率均在30%以下。 对于公司是否鼓励员工学习与成长方面，中心主任、1~2年、0~1年群体同意率均在10%以下。 新员工对公司沟通重要事情和部门氛围的赞同率较其他群体低。 对于部门内是否可以自由发表意见，各群体赞同范围比较集中。 4 问题的症结 造成现实中上述矛盾的根本原因，是浙江移动在内部管理制度化、组织化化过程中未能充分坚持系统的原则，在用制度建立秩序的过程中未能有效避免制度本身所带来的僵化、机械化问题。浙江移动用极为短暂的时间里使内部管理制度得以建立、健全，建立了一个组织长期发展所必须的秩序，可以说为前几年的发展打下了坚实的管理基础。但任何制度都只是一种管理工具和管理形式，和管理目的本身有一种天然的背离，如果不加以提防，制度本身往往将制定和执行制度的人的思考拉离原来的目的，造成一种为制度而制度，为制度而放弃制度背后原则的情况。 另外一种原因是外在原因。一个组织的制度化、职业化过程往往是一个较为漫长的过程，制度化本身是一个不断探索的过程，职业化则是外在制度内在化的过程，这些过程