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案例：公关调查“先搞清这些问题” 有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题： “本地共有多少宾馆？总铺位有多少?” “旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?” “贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?” “去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。” [案例分析] 公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。 公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类社会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。 公正？ ——人物与面孔——骗人的 在重复多次的调查中，对随机选取的参与者出示下面两张头像，询问“哪位女性更美丽”，答案是：各占一半。 分别给她们加上名字，Jennifer和Gertrude，询问“哪位女性更美丽”，答案是：Jennifer取得压倒性优势（有可能超过80%）。 为什么？Jennifer这个名字常见，让人觉得更熟悉、容易接受。 重要的是，人们会不自禁地表现出自己的偏见，在“客观的”调查研究中也是如此。 评估一家“公正的”测试机构 《消费者报告》杂志在提供产品及其优缺点信息的机构中，是可靠、受人信赖的信息来源。这家自称“独立测试和调研”的杂志，被视为美国最公正的产品信息来源之一。 然而一个事件的发生导致了人们对其究竟有多公正的质疑。导致公众质疑的事件是《消费者报告》对五十铃摩托车公司的抨击。1996年8月一个早晨，《消费者报告》通知五十铃：“五十铃公司的一款产品30分钟后将在某个记者招待会上被讨论。” 在记者招待会上，《消费者报告》播放了一盘录象带，内容是一部失控的五十铃骑警摩托车无法正常转弯，而且右轮离地两尺多，导致了事故的发生。 招待会由《消费者报告》的技术部门主管做总结发言，他警告说：“消费者不应该购买五十铃骑警摩托车。已经拥有这款摩托车的人不是万不得已，不要驾驶它。” 第二天，关于五十铃“有罪推定”的报告出现在全美知名报纸上。记者招待会后，五十铃骑警摩托车的销售量锐减。 五十铃开始反击，他们声称，《消费者报告》杂志完全受赞助商操控，特别是一些敌视大型企业的基金会的控制。五十铃控告《消费者杂志》及其母公司消费者联盟长期以来对SUV机车的偏见。 在过去一年中，《消费者报告》已经发表了3篇文章，质疑“SUV有多安全”。消费者联盟甚至要求美国国家公路交通安全管理局加强对SUV的监管标准。 五十铃称，消费者联盟的测试司机故意反倒摩托车，而且遇到路面障碍时选择直接冲过去而没有踩刹车。 令人奇怪的是，这家测试机构在记者招待会召开前才给五十铃发出简短警告，直到破坏已经造成，公司才获知测试是怎样进行的。 这些事情给消费者调研测试服务机构的“公正”美誉蒙上了阴影。 什么是SUV 所谓SUV，是英文Sports Utility Vehicles的缩写，意思是“运动型多功能车”。这类车型的设计理念脱胎于越野车，但却引入了更多的轿车平台及技术，抛弃了传统越野车笨重的非承载式车身结构，像绝大部分轿车一样使用了承载式车身结构，增强了公路性能。同时，为了保证一定的越野性能，这些车型的离地间隙较大，不少车型还采用4X4的驱动形式。 案例研究 为艾伦·路易斯综合医院所做的定位调研 艾伦·路易斯医院在经营上遇到了难题，他们希望通过调研来找到解决的方法。 艾伦·路易斯综合医院是一家很好的医院，但比起缅因州班戈地区的其他医院，他的规模较小，缺少名气。在当地，它要与20家医疗机构竞争，因此，它需要一个独特的市场定位来吸引病人。 一直以来，该医院的经营者斯文·拉普科恩相信，真理终将获胜，酒香不怕巷子深。只要医院好，病床使用率就该始终保持在98%左右。不幸的是，在现实世界里，很少有人一开始就会认清真理所在，拉普科恩逐渐意识到