电话交谈final.ppt

电话交谈 1）深夜，床头的电话突然铃声大作，在朦胧中接起电话，才知原来对方打错了电话可当对方听到不是其所要的电话时，“啪”地挂了电话。 2）在应对来电时，很多人会说：“他在厕所里”，“他被公司炒鱿鱼了”，“你有毛病，打错电话了” 3）一位外商到某经济开发区办事，当他走进办公室时，负责接待的官员双脚放在办公桌上，正在打电话，见到有人进来时，将头一扭，装作没看见，继续打其电话。外商见此，感到当地官员素质太差，对合作缺乏信心，决定取消投资，头都不回地离去。 一、电话交谈概念 电话交谈概念： 电话交谈就是通过电话进行交谈，无法通过手势和神态来辅助表达情感和信息。在看不见对方，完全用声音和语言与对方沟通的情况下，打电话是人与人交往的第一关。电话形象的好坏，对个人及公司有深远的影响。 电话形象： 是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。 ”清“：清楚。提到人名、地名、数字、时间等关键信息最好重复一次，还可让对方复述一次。 ”简“：简洁、扼要。一则注意工作效率，二来不长时间占有信息通道。 ”缓“：语气温和，语调舒缓。 ”轻“：音量适中。 二、电话礼仪 （一）时间限制： 1.通话时机： 最佳的通话时间主要有两个： 一是双方预先约定的时间， 二是对方方便的时间。 ⑴不要再他人的休息时间内打电话，每天上午7点之前、晚上10点之后、午休和用餐时间都不宜打电话。 ⑵打电话前要搞清楚地区时差及各国工作时间的差异，以免打扰他人休息。 ⑶打公务电话时，不要占用他人的私人时间，尤其是节假日时间。不要在休息日打电话谈生意。即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往家中打电话。 ⑷与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话 ⑸非公务电话应避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间段内打。 ⒉时间控制： ⑴“铃响三声原则” 应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免 两个极端：宁死不接、一响就接。 ①电话铃响过两到三声后再接。铃声响过一声就拿起听筒会让对方觉得很突然，而且容易掉线。一般应在第二声之后应立即接听。 ②铃声要响到六声以上你才接的话，第一 句要先表示歉意：“抱歉,让您久等了。” ⑵“三分钟原则” 在打电话时拨打者应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，控制在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。 长话短说、废话不说、没话别说。 （二）空间限制 1.安全使用：飞机、加油站、病房忌用 2.文明使用： ⑴公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是非常不礼貌的。 ⑵工作场合不打私人电话。 短信的使用：避免重要的事情、 开放性的问题 ⑶避开杂音很大的场所。 ⑷打电话不要一心二用。 ⑸电话四周可准备好纸和笔，避免放置容易打翻的物品。 （三）通话态度 在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。给人留下好的第一印象非常重要。 1. 礼貌用语 2.禁用语 3.注意举止 1. 礼貌用语： ⑴ 一次电话会谈应从问候语开始，打电话需要先说“你好”，商务电话只有在确认信号好坏的情况下，才能开口喊“喂”，其他场合，均为禁例。 十个字：“您好、请、谢谢、对不起、再见” ⑵使用用祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果会好得多。 2.禁用语（一） 你是谁？ 有什么事？ 不行。 那不是我的工作。 不是我受理的。 我现在很忙。 你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。 知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？ 你错了，事实不是这样的。 你应该冷静一下。 3.注意举止： ⑴打电话时，不要把电话夹在脖子上，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把腿高架在桌子上。 ⑵话筒与嘴的距离保持在3厘米左右，嘴不要贴在话筒上。 ⑶挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，这样很可能会引起对方不快。 ⑷声音清晰，音量适中，语速比平时慢些。尾音稍可拖长一点，让人感到亲切自然。 ⑸不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话撒气。 3.注意举止： ⑹尽可能的避免厌烦的神情和语调； ⑺要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。 ⑻通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。 ⑼遇到拨错的电话，第一句话要说明