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曲 靖 树 人 计算机学校电 话 与 咨 询 经 验 分 享 你一定可以行（自信是成功的一半） 一、接听基本技巧 1、招生系统开启，电话旁备齐便签纸和笔 即使是人们用心去记的事，经过9小时，遗忘率也会高达 70% 70%，日常琐事遗忘得更快！ 2、态度友好 案例分析： 3、语速、语调的控制 急性子——慢话、慢吞吞人——快语、年龄大的——快言 应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变 适当提高声调，显得富有朝气、明快清脆、悦耳优美， 像乐谱中“5”的音域。 4、不单独使用简略语、专用语 5、养成确认的习惯，保证信息完整无误 姓名、日期、电话号码 6、对方先挂断电话 通常是打电话一方先放电话，但，对于我们的顾客，无论是接听还是回访，应让对方先放电话。待对方 说完“再见”后，等待2~3秒再轻轻挂断电话。 1、接到投诉电话： 处之泰然、洗耳恭听，让对方诉说不满，并耐心等待他心静气消。 首先要处理的是消除投诉者的怒气和敌意，使用呼应和引导，与投诉者站在同一战线上。 （1）同意其指控——“也许你的对的”、“你可能没错”、“你说的对” 诚恳、没有防御、没有讽刺的态度说出后，对方会松弛、软化，这种同步，在心理层面上，卸除了攻击的武器，消除了攻击的力量。 “但是”、“话虽如此”、“不过”…… （2）同意或确认其感受——“换了我是你，我也一定会和你一样生气！” 一边肯定对方话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动对方。化干戈为玉帛，取得谅解。 “谢谢您能打来电话，今后我们一定加倍注意，杜绝此类事情再发生” 2、接到非咨询电话： 首先强调“不好意思，我们这是咨询报名热线，请您拨打电话……/请您留下联系方式，我们帮您转达！” 工作日 9：30——12：00、14：00——20：00 周 末 9：00—— 12：00、15：00——20：00 10：30——12：00、14：00——20：00 秋冬季 10：00——12：00、15：00——20：00 春夏季 咨询结束后，可顺便问一句，“您觉得什么时段给您回访合适呢?” 以此提高工作效率！ 举例说明：说服女主角，选在傍晚至晚上的时段 原因分析： 1、生理学——Bodytime(生物钟)，支配人的身心，黄昏时分，人体会更明显地呈现出这种现象。 生物钟主宰着人的精神和肉体的自然节奏，当这种节奏显出不协调时，人的身体便会感到疲倦，使得思考力降低，紧张感也降低。 2、心理学——女性较男性情绪化，当受了生物钟不协调的影响时，更易陷入不安和伤感状态。 1、回访时遇到对方忙或不方便接听时 主动、礼貌挂断电话，并预约下次联系，不能死缠不放，否则会导致对方反感。 应该让对方记住你的善解人意，回味你的为人，从而期待下一次沟通。 2、给没自信的人打强心针——三个相信 “孩子的能力是不可限量的，成绩单上的成绩不好不能说明他将来不行” “其实啊，你有许多实力都还在睡觉！只要你能唤醒它们，就一定能成功！” “别人我不知道，你，我是知道的，一定有办法的。” 三准则： （1）明确你的目标，了解你要的是什么，什么是你能接受的结果； （2）时时记得从别人的立场来衡量自己的要求和观点对别人的好处， 人们做或不做某件事是为了他自己，而不是为了你。 （3）打动人心的说服法是最高层次的说服法 人是有情感的动物，说服是一份艺术，而不是科学。 案例分析：劝说到流泪 实践：假设你自己是那个你要说服的人，从他的观点出发列出所有的优点和缺点，如果优点多于缺点，那么你就拥有了说服别人行动的好理由，反之，你必须做更多准备工作，去了解对方，收集有