第二章顾客满意和其管理.pptVIP

第二章 顾客满意及其管理 第一节 顾客满意相关知识介绍 一、顾客满意的重要意义 顾客满意度指数（customer satisfaction index,CSI）是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，顾客满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。 顾客满意指数的意义： 顾客满意度与企业业绩的关系 顾客满意与顾客保留的关系 顾客满意度与顾客保留率成正比 顾客满意与股价 顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，最终实现企业股价上升。 二、顾客满意的概念 顾客满意的基础理轮是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与顾客预期的差距决定了顾客满意程度。 顾客满意一般包括以下几个方面： 三、影响顾客满意的因素 顾客满意的双因素模型 这是赫兹伯格的双因素理论在顾客满意上的运用。运用该理论把影响客户满意的因素分为两类： 保健因素（顾客所期望的） 激励因素（雇员提供给顾客的） 顾客满意度坐标方格 差距模型 影响服务质量的因素有： 卡诺模型 分析顾客满意的影响因素应该从顾客感受与公司表现两个角度去衡量： 从顾客角度看 顾客期望：顾客期望是指市场上的顾客从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。 产品或服务的属性对顾客的重要程度也影响其期望。 顾客期望影响顾客满意，从而影响企业的销量和收入 顾客满意与顾客期望之间的关系 顾客感受水平：由于顾客的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的顾客对同一产品和服务的感受水平不一。 从公司角度看 第二节 顾客投诉及其管理 一、顾客投诉对企业的意义 顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。 顾客投诉可以使企业从中发现商业机会，故企业的产品创新往往来源于顾客的投诉。 顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客。 二、不满意顾客的投诉行为分析 三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客投诉 三、不满意顾客投诉和不投诉的原因分析 顾客不投诉 四、顾客投诉心理分析 五、顾客投诉管理 1、鼓励顾客投诉 2、建立高效的顾客投诉系统 3、设立处理顾客投诉的组织机构 提供顾客投诉解决方案 为客户提供便利的投诉通道 方便顾客投诉 同情心 4、快速回复 5、合适的补偿（包括心理补偿和物质补偿） 第三节 顾客流失及其管理 一、顾客流失对企业的影响 顾客流失不断地损耗企业的人力、物力和财力。 首先，顾客流失率的提高，是顾客受让价值降低的一个标志； 其次，不断攀升的顾客流失率预示了来源于顾客的现金流量的减少。 二、导致顾客流失的原因分析 三、挽回顾客流失 第四节 提高顾客满意度的途径 一、提高顾客满意度的逻辑 对顾客期望的管理有如下考虑 分析顾客满意度应考虑的两个重要因素 满意度重要性矩阵 卖场如何提高顾客满意度？ 对于顾客群体来说，对卖场的满意度通常有以下几个要素组成 提升顾客对卖场满意度的方法 走出顾客满意度的怪圈 1）落入定式的迹象 启动和推广让顾客满意的活动时，却没有一个清晰的说明。 以成本为导向的质量考虑优先于顾客真正的满意度。 2）定向研究的老套 高级管理人员经常关注这些市场调查方法的可靠性和有效性，而对此是否能够正确掌握顾客的需求不予重视。 3）利用信息的盲区 一切对顾客满意度信息的能动性、修正性的利用并不一定包含了顾客的真实想法。 比起判定顾客对质量问题的态度来说，消除产生质量问题的因素更值得关注。 4）转向外部控制 许多公司都有内部顾客满意度控制模式——以产品质量为基础的产品定位和以市场调查结果为基础的短期规划。 外部顾客满意度控制模式更注重顾客定位，强调随时间的变化，不断找出新的办法来提高顾客对产品的积极和感性的认识。 第五节 顾客满意度的测评 一、顾客满意度测评的概念和目的 顾客满意度测评： 指利用电话访谈辅助软件和先进的计算机辅助电话调查系统，通过测量顾客对产品或服务的满意程度以及决定满