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员工服务意识培训 管理的概念：管理是为了实现某种目的而进行的决策、计划、组织、指导、实施、控制的过程。 管理的目的是效率和效益；管理的核心是人；管理的本质是协调，协调的中心是人。 服务的概念：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 基本解释：履行职务,为大家做事。 员工服务意识培训 物业管理的概念 物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 ●三者良性关系 ●三者不良关系 物业服务公司 物业人员是为业主服务的人员，不是管业主的人员。 ——某物业小区业主如此说 接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归 通用行为规范 管理人员行为规范 客服人员行为规范 秩序人员行为规范 保洁人员行为规范 员工基本行为 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素 仪容整洁 无不文明现象：说脏话、粗俗行为等。 工作时间尽职尽责，不脱岗，不抽烟，打堆聊天等。 爱护公物、节约耗材。 团结协作，不拉帮结派，不散布流言蜚语。 不骚扰业主。 不偷盗他人或公用物品。 不私自翻阅他人物品。 语言： 主动热情，有礼有节。 仪表姿态： 着装规范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣裤的整 理、腰带的规范、胸牌等； 个人仪表清洁，修饰得体。 称呼：语气词称呼：“喂” “嘿”称兄道弟等。 态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞。 拒绝：我不管、不知道、不关我的事。 无技巧、无对象、生搬硬套、哪壶不开提哪壶。 接待三声：来由迎声、问有答声、去有送声。 文明十字五句：问候语—您好，请求语—请，感谢语—谢谢，抱歉语—对不起，道别语—再见。 热情三到：眼到—友善注视，扣到—普通话（因客户而异，意到—表情互动；落落大方，不卑不亢。 肢体仪态：面容、站姿、坐姿、职业手势、（敬礼等）。 交接仪式：整齐、标准、庄严。 来访客人：态度、技巧（问好、请坐、安抚等）。 物业管理公司的一位工作人员来上门服务，这位工作人员走后，业主马上发现丢失了商务通，因为，工作人员来之前，业主正在用商务通，等工作人员一走，业主缺发现没有了商务通。业主万分着急，因为里面存在大量工作、生活有关的信息，而且信息没有备份，便打电话到物业公司，领导说：上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司，物业管理公司领导建议直接找哪家公司的领导。业主找到哪家公司的领导，领导说过两天回话，但再次找到他时，他却说：他翻了哪个员工的宿舍，没有发现商务通，还说也找当事人谈了，当事人否认，于是，这位领导便说，没有办法解决了，业主拿不出证据。 议题：请问大家，如果我们公司发生这样的事情，你们会怎么办？你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。 要站在客户的利益上解决问题，才是负责任的企业——负责追查到底。 诉讼法律——协助当事人，移交公安机关处理。 不关我们公司的事，让业主直接找有线电视公司的人。 总结：大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查，都能意识到该案列中的物业公司的做法是不妥的，对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响。 案列分析 首问责任制简介 公司首问责任制 在服务领域内，要求任何一名员工，只要有客人提出服务需求，不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系，都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉的想尽办法力争在第一时间让客人满意，不允许以任何理由或借口予以推脱或指点客人如何去做。 全体员工为本岗位履行职责的第一责任人。 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记—落实”或则“转达他人—跟踪—反馈”全过程服务。 ? 1、自己岗位职责，业务分工内的、或能处理的事务，立即当场处理，给业主满意答复。 2、自己不能处理的事务，及时将该事项导办到相关人员手中；相关人员暂时不在岗，应代为接收，负责转办并跟进处理情况；责任无法明确区分或情况紧急，重大时报相关领导并跟进处理情况。 3、对来电，来人的联系方式、事务详情准确记录。 4、对有相关物件的应仔细察看，并作相关记录。 5、对于业主后期的查询耐心准确解答 6、热情接待，热心导办，耐心解答，语言文明。 第一位接待以各种方式与物业公司联系事务，咨询问题，反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。