收费站创建“四星级文明收费站”工作汇报材料.docVIP

***站创建市“四星级文明收费站”工作汇 报材料 ***收费站是杭州至千岛湖黄金旅游线***板块的门户，周边环境优美、旅游资源丰富、厂矿企业聚集，自2005年12月26日通车运营以来，随着车流量的逐步增长和顾客结构的不断变化，以日益成为展示高速对外形象的重要窗口。我站共有职工16人，其中本科学历1人，专科学历10人，高中学历5人；党员2人，团员青年9人；平均年龄28岁，是一支年轻有活力、肯吃苦、求上进，具有较高政治素质和文化素质的员工队伍。一年以来，我站在公司、管理处的正确领导下，以创建市“四星级文明收费站”活动为载体，以公司提出的实施“管理提升年”为主线，制订了“业务强站、服务立站、创建活站、和谐兴站”站点管理目标，紧紧围绕“提升管理水平、创新服务理念”主题开展各项工作。通过全站员工的一年来的共同努力，我站的整体工作逐步朝规范化、制度化方向发展，并创造了良好的经济效益和精神文明效益。下面将我站一年来创建工作具体开展情况汇报如下： 一、加强领导，规范管理，明确创建任务 1、以强化领导为抓手，统一工作思想 市“四星级文明收费站”创建，需要每一位干部职工的真情投入，形成共识、汇成合力，才能把创建工作落到实处。 我站开通伊始就把创建作为一个明确的目标提出来摆上议事日程。首先，站点迅速成立了创建工作领导小组，由站负责人挂帅任组长，两名站务任副组长，四个收费班长为组员，抽调精兵强将负责整个创建管理工作。其次，在站点 站点在强化领导、落实任务的同时，也力求内部各项管理制度的规范与完善，逐步建立与站点发展进步相适应的创建工作体制。我站以上级下发的各项制度为基础，再根据工作开展经验与实际需要，相继制订、完善了***站《文明创建工作制度》、《创建“星级文明收费站”检查考核办法》、《创建“星级文明收费站”规范化服务守则》、《顾客投诉处理制度》、《青年岗位能手评定制度》、《学习制度》、《廉政建设工作制度》、《安全生产管理制度》、《突发事件应急处理预案》等规章制度，涵盖了文明创建活动中优质服务、业务提升、安全管理、廉政建设等各项内容，使创建工作开展做到有章 可循，违章必究，不留盲点，不出漏洞。在完善制度的基础上还积极组织员工进行各项创建制度与工作内容的学习，使员工对创建的工作意义、目的、方针、制度进一步深入了解。以制度建设作为工作开展的方向指导和有力保障，使站点内部管理秩序逐步顺畅，文明创建稳步开展，工作效率明显提升。 二、提升业务，优化服务，打实创建基础 1、以业务技能为基础，提升服务能力 文明创建工作，既需要内在规范的管理措施，外在优美的收费环境，更需要以高效、快速的的业务操作水平来确保车道畅通，以取得顾客对我们服务能力的广泛认同。为此，站点将提高员工收费业务操作技能作为文明创建基础工作来抓。站点通过在宣传栏开辟业务园地供员工交流收费业务工作经验、心得，营造良好学习氛围；定期组织收费班组学习会学习业务管理部门下发的收费操作规程，加强员工对各种特殊车辆的实际操作和处理能力；每年度开展两次业务知识测试，巩固员工日常所学技能，提高业务理论水平；从网络上收集基层管理优秀论文作为学习材料组织班长开展班组管理知识讨论，提升班组管理能力。通过形式多样、内容全面的各种学习活动，使站点员工的业务操作能力切实得以提高，在公司组织的07年度业务竞赛中，我站参赛员工努力拼搏，以扎实的基本功和优异的表现获得竞赛团体名次第 二，个人综合三等奖1人、优胜奖1人的好成绩，充分检验了站点开展各项学习、培训活动的效果，也反映出了站点员工队伍整体业务水平。 2、以优质服务为职责，树立窗口形象 我站周边风景点集中，路经的外地旅游客人较多，优质服务工作是否到位直接关系到杭千高速的整体形象。首先是想顾客所想，尽力完善服务设施。我们在收费车道上配备了不锈钢开水桶、急救药箱、简易修车工具、拖车绳、***景区资料及自制的站点附近的村镇、企业行车路线图等多种日常服务用具，方便顾客急时所需。其次规范文明服务标准，确保服务质量。自站点开通以来，我站一直严格执行“迎立式”服务规范，从站立迎车开始到伸手示意、温馨问候、判型刷卡、唱收唱付、服务表情、最后微笑送客都有相应的标准，并大力提倡委屈服务、人性化服务，及时为顾客解决实际困难，使员工牢固树立奉献意识。再次是加强卫生保洁，创造优美的收费环境。卫生创建对于窗口单位来说也非常重要。站点建立了长效的卫生保洁制度，并对全部责任区进行划分管理责任到人，实行每日卫生检查制度，通过检查比较，找差距，补不足，努力营造一个整洁、舒畅，能愉悦顾客心情的工作环境。全面的服务措施、优雅的服务举止、整洁的站容站貌，最终将赢得顾客的广泛赞誉。 三、争优创先，奉献社会，拓展创建领域 1、以创建活动为载体，促进工作成效 在创建活动中，我站始终以“服务创