第一章破冰与关系维护.doc

第一章：破冰与关系维护 1.我们笑颜以对，客户却毫无反应， 一言不发或冷冷回答：我随便看看。 【错误出招】 好，没关系，请您随便看看吧。 好的，那您随便看吧。 那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 【灭绝演练】 软装顾问：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看。可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们用户呢？ 软装顾问：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱不容易，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过小姐，我真的很想向您介绍我们最新开发的这款**系列，这款卖得非常好，您可以先了解一下，来，这边请…… 软装顾问：您先随便看看，现在买不买没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的样板间。请问您家的装修时什么风格？ 【招数解读】 主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！ 2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：我觉得一般，到别处再看看吧。 【错误出招】 不会啊，我觉得挺好。 这是我们今年主推的设计款式啊。 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 甭管别人怎么看，您自己觉得好就行。 【灭绝演练】 软装顾问：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来没东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？ 软装顾问：（对顾客）您的朋友对买**很内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！（对陪同购买者）请问这位先生，您觉得还有什么地方你感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议帮助他找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？ 【招数解读】 不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人 3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。 【错误应对】 这个真的很适合您，还商量什么呢？ 真的很适合，您就不用再考虑了。 ……（无言以对，开始收拾东西） 那好吧，欢迎你们商量好了再来。 【灭绝演练】 软装顾问：是的，您想再多看看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 软装顾问：先生，我们设计师设计这套方案非常好，都是根据您的生活方式角度去考虑并与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉的出来您也挺喜欢的。可您说想再考虑一下，当然您有这样的想法我可以理解，方案讲解我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只有顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买）那好，您的地址是……？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步） 软装顾问：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套家具/解决方案非常适合您的情况，并且现在也非常划算，您看设计的款式……家具材质……还有布艺做工，、我们相信呈现您在您家不仅是美的享受还是您品位的体现，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预订下来，真的希望您不要错过，因为非常适合您这样的精英人士! 【招数解读】 适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购买行为。 4.我们建议顾客感受一下体验产品功能，但顾客却不是很愿意。 【错误出招】 喜欢的话，可以感受一下。 这是我们的新产品，它的最大优点是…… 这个也不错，你可以看一下。 【灭绝演练】 软装顾问：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的今年主推系列，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您家的布置要求，这套样板间呈现效果非常适合您的家构想。小姐，光我说好不行，还可以感受一下…… 软装顾问：小姐，您真有眼光。这是我们的今年主推系列，专门为高品位的顾客设计打造！来，我给您介绍一下，这系列采用…色彩和元素…材质与工艺，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，家具/窗帘是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您感受一下我们沙发（******产品名称）吧……（直接引导顾客体验如触摸、感受、等） 软装顾问：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这个样板间似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果公开说不喜欢这个款式，