一汽大众售前流程大纲.docVIP

售前流程话术 销售流程概括： 门迎站姿标准 礼貌用语的执行标准 车辆讲解示范的标准 试乘试驾服务意识及服务标准 价格谈判时的报价标准 有效客户的跟踪标准 成交后的交车流程标准 交车仪式标准 交车后的跟踪标准 执行标准： 门迎期间不允许看报纸、杂志、玩手机。 第一时间接待客户问好：“您好，欢迎光临一汽大众展厅！”客户离开时门迎问好：“谢谢光临请慢走！”由销售顾问送至门口目送客户离开。接待客户时第一时间递送名片并自我介绍：“您好，我叫***，有什么问题您可以随时问我，我会尽力帮您解答。” 车辆讲解过程中，及时递送订有自己名片的车辆宣传资料，主动根据客户的需求讲解车辆要点，讲解过程中站姿标准。若讲解过程中发现是其他销售顾问的客户，可向客户讲明首问负责制，经客户允许后告知其他销售顾问及时接待，如本人不在，严谨冷落客户或不予理睬客户，此项重罚200元。 凡所接待客户看车时，必须主动邀请客户试乘试驾，试驾前邀请客户坐下，向客户讲明试乘试驾时间及路线，解释试驾协议并填全所有项目经展厅经理批准后方可试驾。试驾前告知试驾员，本次重点测试项目，销售顾问将试驾员介绍给客户，试驾员递送名片向客户问好，销售顾问将客户送上车时要交代客户系好安全带，请勿将手包放在胸前。试驾结束后，销售顾问邀请客户坐下，询问试驾感受，并填写《试驾反馈表》，尝试成交。 展厅报价严格执行展厅限价表，低于展厅限价请示展厅经理，如若还是不能成交，由展厅经理请示销售总监，逐级报告，销售顾问不得以任何理由越级请示，如若违规，此项重罚200，二次违规，不记一切开除。销售顾问不得私自降价或赠送装饰，由于此项早成的损失由销售顾问自行承担。 客户离开后，及时填写集客本，留档客户当天录入CRM，24小时内信息自我介绍并问候，一周之内给予回访，两周之内2次回访，一月之内3次回访，之后每月至少回访一次，（此项作为客户成交后销售顾问所属权考核）节日电话或信息问候。期间，销售顾问可根据实际情况休眠放弃客户，一年以上未购车客户，由展厅经理强行休眠或分配给其他销售顾问跟踪维护。 成交后，销售顾问向客户解释交车基本流程及所需时间所需证件，通知库管洗车并向客户介绍付款方式，询问客户现金还是刷卡，得知信息后安排客户到客户休息室等候验车，带领缴款人到收银台交款，。交款后安排客户同在客户休息室等候，告知客户，车辆清洗干净后会从此经过进入车间，在此能够看到。安排好客户后，销售顾问向服务顾问预约PDI检测并填写销售申请单，办理出库手续，并领取工具包、合格证复印件，复印身份证，将合格证复印件及留有客户电话和开票金额的身份证复印件交给财务，等候开票。PDI检测时先向客户介绍服务顾问，检测结束后，带领客户至展厅坐下，通知财务开票，等候开票过程中，销售顾问用此时间先向客户至感谢信再向客户讲解工具包内各项说明、合同条款说明、车辆解释要点，询问客户是否还有疑问，对车辆配置方面是否了解，解释完毕后将发票合格证交给客户，并提醒客户保存好。销售顾问引导客户填写《交车确认单》，保证客户满意度。 所有工作做完后，销售顾问给新车系红布条挂红花，放鞭炮，邀请客户合影留念，通知销售总监携展厅全体员工祝贺客户喜得新车，鼓掌欢送。 客户离开展厅1小时后，销售顾问再次信息祝贺客户喜得新车，并告知客户，今后不论有什么问题，都可以随时联系，一定尽力解决。客户提车后第3天，销售顾问回访客户，询问对车辆是否满意，以及有何宝贵意见，并提醒客户首保时间。销售顾问可向客户明确说明后续客服及新华信回访。客户提车后第4天，展厅经理回访客户，自我介绍并询问客户对新车是否满意，对销售顾问是否满意，并告知客户，这只是内部回访，为的是提高服务水平，不参和对任何人的考核及处罚，回访结束后，展厅经理务必告知客户，今后无论是车辆质量或售后方面有任何问题，均可致电展厅经理，一定竭尽全力解决。如在回放过程中遇见疑难问题，销售顾问可请示展厅经理尽力解决，处理不了时，由展厅经理向销售总监请示，逐级报告，如有违反，一律重罚200元，二次违规，不记一切开除。客户提车后，销售顾问每月至少跟踪回访一次，客户生日时，尤其注意问候。 古