Kano模式与蓝海战略四步动作坐标格相结合提高医院质量管理.pdf

医院经营 345678 47’547’ 中国医院管理 第 卷 第 期 总第 期 年 月 ! ! # #!$ $ ! ’()* 模式与蓝海战略四步动作坐标格相结合 提高医院质量管理 ! ! 罗 杰 许大国 关键词 ’()* 模式 蓝海战略 四步动作坐标格 质量管理 医院 中图分类号 文献标识码 文章编号 # $ )*+,- % ./0.1$#+ #//! /!1//$210 在 看病难 看病贵 问题逐步凸显 医疗纠纷显著上 % ’ 升 医疗市场竞争日益激烈的今天 医疗机构普遍高度重视 ( 医院质量管理 其中病人满意度评估作为质量管理的重要工 ( 具 越来越受到重视)%!* 但在管理实践中 对于如何抓好质 ( + ( 量属性以及病人满意度 往往缺乏深刻认识 模式是一 ( + ’()* 种简便易行的识别质量属性的技术 根据不同类型的质量属 ( 性与顾客满意度之间的关系 等将产品服务的质量属 ( ’()* + 性分为一维质量 必备质量 魅力质量 无差异质量和逆向 质量等 类 然而 识别之后在执行层面如何有效改进质量 $ + ( 属性 并没有给出清晰的路径 蓝海战略剔除 减少 ( ’()* + , , 增加 创造 四步动作 框架及坐标格可与 模式 种质 , , - ’()* $ 量属性完美结合 促进 模式的有效实施 本文浅谈 ( ’()* + 模式与蓝海战略四步动作坐标格相结合 对提升医院质 ( ’()* 量管理的启示及运用+ 医院质量管理存在的问题 描述为惊奇或惊喜的属性 充分时 能够提供顾客满意 不 ( ( ( ! 近年来 医院管理已由技术导向型向 以病人为中心 充分时也不会引起不满+ ( % ’ 的顾客需求导向型转变 医院十分重视质量管理 但存在以 # $ 无差异质量 # $ - 是质量中既不好