优化出入院一站式服务流程实践.docVIP

优化出入院一站式服务流程实践随着医疗改革的逐步深入，影响医院建设发展的“瓶颈”问题逐渐成为改革的重点，其中服务流程再造已由企业界引入医学界而备受关注[1]。做为中小型医院囿于布局、人力、就诊量，就诊人员身份复杂等因素，整合就医流程更有显著意义。近二年，医院结合实际，在整合门诊就医流程的同时，重组了出入院一站式服务流程，不仅为患者提供了高效便捷的服务，也大大降低了运营成本，实现了医患双赢[2]。 1 流程设计 医院流程的核心流程是医院服务流程。而住院流程又是关键流程[3]。所有住院就医的病人都需要通过入院登记、预交押金、确认身份、领取被服等一系列手续才能进到治疗科室。尤其是目前社会医疗保险、农村合作医疗、各种商业性保险陆续进入部队医院，在保障部队官兵就医的同时，医院更多地肩负起为地方群众服务的义务和责任，流程重组设计的目标是：提高服务的满意度，缩短出入院服务流程的循环周期，减少病人等待时间，降低服务成本，在提高医院经济效益的同时，产生良好的社会效益。医院运用要素分析的方法，把出入院一站式服务做为优化重组住院流程的目标，将过去门诊、收费、核算、结算、后勤保障等部门的功能整合，联合办公，统一管理。并专设为兵服务，医疗保险，农村合作医疗等窗口，运用军卫Ⅰ号系统，实现与地方医疗网的对接，使出入院服务流程成为高效便捷的统一体。 2 步骤实施 2.1整体布局改造：医院的传统布局是各自为政，入院登记设在门诊，身份确认在不同部门，核算结算也比较分散，病人办一个住院或出院手续需往返多次，出入不同的部门。布局改造立足于位置明确，标志清楚，窗口集中，设施齐备，服务统一，环境整洁，着装一致。等候大厅宽敞明亮，座椅方便舒适，将入院登记，住院押金，办理餐卡，领取被服，集中在一起，病人十多分钟即可入科。改造后的住院大厅成为医院的一大亮点。 2.2多项功能整合：目前，医院各种身份的病人信息复杂，社会医疗保险、农村合作医疗、商业保险、合同单位，计算机网络将这些身份不一、手续不同、规定不一致的信息连在一起，通过系统整合输出准确的结算信息，成为多功能组合的一站式服务中心。 2.3人员在职培训：传统的部门管理，员工身份单一，一站式服务窗口的开放，从节省人力成本、提高工作效益、实现多种功能上要求员工一专多能。我们采取全员培训的方式，集中学习、分组学习、个人学习相结合，编写了科室规范操作手册，将登记、押金、核算、结算等8个窗口按功能分成两个小组，小组内互相学习，达到一岗多人；新上岗人员除理论培训外，带教分段考试，合格上岗。 2.4规范制度职责：为保证工作质量，科室制定详细的规章制度职责，各类人员各司其职，责任明确，列为上岗必考项目。其工作质量标准也作为岗位质量控制标准，同时注重科间沟通，各窗口互相协作，遇到问题及时处理，收到很好效果。 3 效果评价 3.1布局合理，双向满意。宽敞明亮的布局，集中服务，免去病人往返时间，简化手续，同时，减少员工过多的解释，集中精力，高效率地办理各种手续，疏导不同时段的排队等候现象，提高了病人满意度，减少了不必要的纠纷，达到医患双满意。 3.2功能整合，便于管理。将社会医疗保险网、农村合作医疗网与医院系统对接，将社会保险办公室、农村合作医疗办公室功能整合后集中管理，减少人力成本，提高办事效率，网络优势充分发挥，人性化的管理得以实现。 3.3资源重组，提高素质。功能整合，人力资源的重组，一岗多人，一专多能，每个员工至少掌握2-3项业务，促进了科间学习风气的形成，外树形象、内强素质已成为全体员工的共识。 3.4被服管理，有序统一。被服中心设置在入院窗口附近，病人出入院发放和回收被服及休养服，全院统一管理，一方面方便病人，同时，杜绝了因各科周转不一而出现的闲置和不足，资源合理配置，防止丢失，管理有序。 3.5出院回访，延伸服务。为适应医疗市场向社区和家庭延伸服务的形式，在出院流程的设计上，为出院病人提供一份“出院回访卡”，病人出院后，依据回访卡中提供的咨询热线，就医疗护理、医疗价格、药品价格、医疗保险、合作医疗及核算结算、急诊急救、健康体检等有关问题，随时与医院的相关部门联系，不仅保证了治疗、护理、康复一条龙服务的延续性，同时，也为医院赢得相对稳定的医疗市场。 4 讨论 医院流程再造，是提高市场竞争力的需要，是医院实现可持续发展的需要。作为中小医院，坚持以病人为中心，以效益、效率为目标，以人力资源为核心，以信息技术为平台，结合自己的特点，从优化流程的大处着眼，从服务流程的细节入手，方便、快捷、高效的服务流程必将赢得很好的经济效益、社会效益和军事效益。 参考文献： [1]金志超，孙金海，等.军队医院服务流程再造的探求.解放军医院管理杂志，2005，1