热线电话礼仪培训的知识.pptVIP

瑞金国际客服部 目 录 目 录 服 务 亲 和 力 亲 和 力 标 准 指 标 一 指 标 二 指 标 三 原 则 一 原 则 二 原 则 三 提 升 关 键 点 目 录 沟 通 礼 仪 沟 通 礼 仪 用 语 及 禁 语 用 语 及 禁 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 您好，瑞金国际客服中心，请问有什么可以帮到您？ 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，瑞金国际客服中心，请问有什么可以帮到您？还未回答，就说 您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请您挂机,再见！ …… 4、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！ 用 语 及 禁 语 表 达 技 巧 表 达 技 巧 沟 通 礼 仪 沟 通 礼 仪 沟 通 定 义 折纸的游戏 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 技 巧 练 习 送 您 一 句 话 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈 例子：请问有什么可以帮您？ 我什么时间打电话给您比较方便呢？ 封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的回答、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。 能不能 对吗 是不是 会不会 多久 例子：您经常出差吗？ 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 提问的技巧 提问技巧 1、提问的长短 2、提问的数量 3、提问的时间 4、提问的主题 5、提问原因 提问的技巧 6、提问的主题（方式） 在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。 向客户进行确认的恰当时机： 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 确认的技巧 沟 通 技 巧 实惠 （适合您） 值得 （拆整