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桂 林 理 工 大 学 博文管理学院 工商管理专业 《客户关系管理》课程 结课考核报告 题 目： 上海通用客户关系管理分析 姓 名：钟 雪 彬 学 号： 专业班级： 工商12-2班 任课教师： 卢 伟 二0一五年六月  内 容 提 要 在当今这个新经济时代，客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务? 本文主要内容是分析和研究了上海通用公司客户关系管理中涉及到的市场环境分析、目标客户特征描述与分析、CRM问题分析与实施CRM目标、CRM方案设计及实施过程等。讨论了该企业实施CRM系统后的效果体现。总结上海通用汽车在进行客户关系管理过程中出现的问题，并进一步强调了实施CRM的必要性。 前 言 公司简介 上海通用汽车有限公司（以下简称“上海通用汽车”）成立于1997年6月12日，由上海汽车集团股份有限公司、通用汽车公司共同出资组建而成。目前拥有浦东金桥、烟台东岳、沈阳北盛和武汉分公司（在建）四大生产基地，共4个整车生产厂、2个动力总成厂，是中国汽车工业的重要领军企业之一。目前已拥有别克、雪佛兰、凯迪拉克三大品牌，覆盖了从高端豪华车到经济型轿车各梯度市场，以及高性能豪华轿跑、MPV、SUV、混合动力和电动车等细分市场。 多年来，上海通用汽车不断创新超越，从1999年年销量2万辆，到2012年全年销售超过139万辆，成为中国成长最快的乘用车企业。上海通用汽车以前瞻的战略、厚积薄发的体系实力和创新超越的企业精神，正朝着“国内领先并具国际竞争力”的目标奋进着。 业务分析 上海通用汽车坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，不断打造优质的产品和服务，依托全球领先技术和产品资源，上海通用汽车架构起世界一流的精益生产体系，建立了一套完整的采购、物流、制造、销售与售后服务体系和质量管理体系，并全面实施了汽车行业信息技术集成解决方案，涵盖制造、采购、财务、质量、营销以及售后系统等整个业务链环节。坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富、差异化的产品线满足日益增长的市场需求，成为“多品牌、全系列”汽车公司。 上海通用的目标客户特征 凯迪拉克定位为智者、智慧的象征，这种“智者”不是隐市中的智者，而是商业社会中的“英雄人物”。 别克品牌的定位，凯越和君威的目标客户是以事业为重，新赛欧和景程的是以家庭为重，希望稳中求进的消费者。 雪佛兰品牌面对的是热爱生活，希望能通过努力不断提高生活质量的普通消费者和追求个性的年轻人； 上海通用的目标市场定位 ? 凯迪拉克：豪华车细分市场 品牌定位： “美国派”的豪华车 消费群体：具有胆识、远见、开拓领先的高收入阶层 ； ? 别克：中高档车细分市场 品牌定位：“大气沉稳，激情进取” 消费群体：新经济时代精英 雪佛兰：中低档车细分市场 品牌定位：适合中国普通老百姓的、值得信赖的大众化的国际品牌。 消费群体：买得起车的人群 ? 上海通用的客户关系管理分析 一、营销环境分析 (一)宏观环境分析 1.经济环境 经济环境在市场营销环境中占有很重要的地位，经济因素的影响对汽车销售市场的影响非常大。目前我国汽车产业的发展环境正在日益完善，国民经济持续快速发展，人民收入和消费水平不断提高，对汽车、住房等10万元级商品的消费能力日趋增强，同时国家也出台了一系列政策，改善汽车消费环境，鼓励居民购买汽车，国际汽车巨头悉数进入中国，带来了先进技术和经营理念，可供消费者选择的车型大幅增加，但同时石油及钢材价格不断上涨，汽车消费环境的制约将影响到汽车产业的更快发展。 2．人口环境 人口环境对汽车市场的影响，主要表现在对汽车的消费需求和细分行为的变 化上，人口越多，对汽车的需求量自然也越大，由于收入、生活方式、价值观念、 风俗习惯等方面存在差异，必然会产生不同层次的消费需求和消费行为。形成各具特色的细分群体。如今，具有潜在购买力的人口越来越多了，市场也越来越大，竞争对手也越来越多了，如何做好这一工作，就是摆在上海通用面前的一大难题了。 3．政策、法规环境 是指对汽车产品的营销活动产生明显影响的政府有关方针、政策以及国家及地方立法制定的相关政策的总称。比如实行的对大排量车增加消费