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健身俱乐部会籍顾问销售技巧培训 第一章 健身俱乐部的使命 建立健身俱乐部的声誉以更大,更好,更强,提供优质的健身服务及产品,遍及本地区,以至全国. 健身俱乐部的价值 我们更大是基于: *我们推广健康及健身的益处 *我们关怀我们每一个亲爱的会员及来宾 *我们不断专业,业务更不断增长 我们更好是基于: *我们将服务社区的模式改变 *我们常常追求改进我们现有的服务 *我们关注自己的仪容整洁及俱乐部每一处的洁净标准 我们更强是基于: *我们集中发展业务及训练,使我们的队伍成功 *我们将从基层做起,招揽有兴趣及有潜质的客人,增加我们的收入 *我们重视俱乐部投资者的利益,因为有赢利,俱乐部向市场扩张发展更快,分店越多越成功，最终的得益者是我们 健身俱乐部的理论: 专业会籍顾问的目标是帮助客人,以客人为本,帮助他们将疑难及障碍清除,籍此令客人在最短的时间内达到强身健体的目标. 我们要做及不要做的事: 永远不要说: “我不知道” 随时说 “你好”及 “再见” 永远将心中的烦恼及忧虑在上班前抛于俱乐部外 常常笑,笑,笑. 认真听取批评及意见 对会员及客人的要求作出及时反映,如不能解决,寻求其他部门的帮助 不要与会员或客人对抗及争辩 时常关注仪容整洁及穿上整齐的制服 时常主动向会员及客人提供协助 时常关注及报告俱乐部内的健身器材及设施的损坏情况 任何情况下每一件事都要向好的方面去想 与会员或客人对话的技巧 必须具有友善的眼神接触 随时保持朝气和活力 学会聆听并且专注 紧记对方每一句话 不要表达个人意见 不要在谈话中打断对方 随时以俱乐部的利益出发 第二章 健身俱乐部专业会籍顾问沟通技巧 个人技巧 以下是两项强而有力的个人技巧元素 谈话 聆听 发问适当问题,确保得悉客人有关资料 发问适当问题,籍以控制谈话范围 将客人的兴趣独立处理 确认客人提供的事实 只认同客人小部分的意见 引发及增强情绪上的需要 将客人的疑虑独立处理 问题形式 1.是与否 这一类问题,最终是引导客人回答是或否.例: 我们健身俱乐部的设施很完善,您说是吗? 您很希望尽快达到您的健体目标,是吗? 一个专业的场所和合理的健身计划是健身必须的,您同意吗? 2.优先选择(预约参观) 这一类问题,通常有两个答案,最终是引导客人作出抉择.例: 我可以在今日下午4时30分给您安排参观或是下午6时,哪个时间对您比较合适? 您选择用现金交付会籍费用还是使用信用卡? 您会利用午饭时间来俱乐部健身或下班后呢? 3.反问式 回答问题,用另一个问题回答,最终探索多一点资料及保持谈话的控制权. 1)客人问: “你们提供私人教练课程吗?” 回答: “我们的私人教练都是非常专业的，您希望尽快实现哪种健身目标呢?” 2)客人问: “你们有提供健美操吗?” 回答: “您喜欢哪一种健美操呢?” 4.如果你在介绍或参观会所期间,你对应发问什么问题有疑问,那么,发问的目的是为了探索你欲了解客人的事件. WHO? WHAT? WHEN? WHERE? WHY? 例: 谁推荐您来我们的俱乐部? 您初步的健身目的是什么? 您在何时开始有改善您身体的想法的? 您在什么地方工作或居住? 您为什么不在今天就开始您的健体计划? 有效聆听的好处 这可以提供清楚的沟通而减少冲突并节省时间 你能从聆听中建立你与客人的共同语言 你能与客人建立一个较高层次的认同,记注,每一个人都喜欢别人静心聆听 三类听众 1.不理想的听众 不理想的听众从来不听取别人的说话,因为他心中只有下一句要说的话 2.中等听众 这类听众会听到大部分说话,但听者未必能捉摸说话的精神和隐藏的意义 3.强而有力的听众 他们会集中说话者的每一句话,他们会吸收说话者句中的意义,并观察对方的身体语言从而作出正确的判断。 你不能成为一个出色的聆听者的原因 1.疲倦 如果你时常疲倦而缺少运动,你的睡眠也不会正常,那么你很难集中精神聆听客人的说话. 2.精神不集中 在俱乐部内,同一时间会有很多事情进行,切无让其他的事情打扰你和客人的谈话及介绍,习惯用办法去克服其他打扰. 3.谈话的步伐 如果你说的很快而你的客人说的慢,意识中你常常想终止客人的谈话,而不想听客人谈话的内容.请尽量调整你与客人谈话的步伐. 4.行内语 请小心你的一般行内用语,若用得过多而客人未必理解,这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测,从而让客人误解你所想表达的意思,故此,不要用太多的技术性词语. 创造正面用词 负面用词 正面用词 价钱 投资 订金 预付款 月费 每月投资 合约 入会申请表 买 拥有 课时费 服务费用 较便宜 较经济 顾客 客人或会员 来访 未来的会员 困难 挑战 第三章 如何处理电话